Зміст:
Що таке холодні дзвінки?
Ще в середині 20-го століття компанії прийшли до висновку, що активне звернення до потенційних покупців може бути ефективним методом залучення нових клієнтів. З плином часу холодні дзвінки стали невід’ємною частиною маркетингу, залишаються актуальними і для сучасного бізнесу.
Холодні дзвінки – це техніка продажу, при якій представники компанії звертаються до потенційних покупців, з якими раніше не мали жодного контакту. Це початок діалогу, заснованого на дослідженнях і вірі в те, що ваш товар або послуга будуть корисні даному клієнту.
Холодні дзвінки є важливою складовою стратегії продажів та розширення клієнтської бази. Їх використовують різні компанії. Продавці, менеджери з маркетингу і навіть агенти з нерухомості можуть застосовувати цей метод для пошуку нових клієнтів. Такі дзвінки зазвичай здійснюються в робочий час, але в залежності від цільової аудиторії і регіону їх можна адаптувати і на інший, більш зручний час.
Цілі холодних дзвінків можуть варіюватися від встановлення первинного контакту та представлення продукту до збору інформації про потреби клієнта і, звичайно ж, продажу.
Отримайте персоналізовану підтримку
Якщо вам необхідна послуга кол-центру Холодні дзвінки, довіртеся нашій експертизі. Залиште заявку, і наш менеджер зв'яжеться з вами, щоб запропонувати найкраще рішення для вашого бізнесу.
Залишити заявку
Холодний і гарячий дзвінок: в чому різниця?
Це два різні підходи до спілкування. Холодний дзвінок – звернення до потенційного покупця, з яким раніше не було контакту, а гарячий – до вже існуючого клієнта або до того, хто виявив інтерес до вашого продукту чи послуги.
Різниця полягає в ступені знайомства і зацікавленості клієнта. Гарячі дзвінки – це спілкування по телефону з тими, хто ближче до закриття угоди та продажу, тоді як холодні вимагають більше переконань та підготовки інформації. Важливо вибрати той підхід, який найкраще відповідає вашій меті та цільовій аудиторії.
Переваги холодних дзвінків
Холодні дзвінки – це найпотужніший і найпоширеніший інструмент у продажах, додаткове джерело інформації, що дозволяє краще зрозуміти потреби клієнтів. Їхня гнучкість дозволяє адаптувати стратегію під різні аудиторії та ситуації.
Головною перевагою є можливість налагодити первинний контакт з потенційними клієнтами, що відкриває двері для довгострокових відносин і укладання угод.
Також важливо відзначити, що холодні дзвінки дають можливість проводити опитування під час розмови, що допомагає отримати цінні дані та зворотний зв’язок.
Недоліки та проблеми холодних дзвінків
Безсумнівно, даний процес має певні мінуси та складнощі. Оператори, які беруть участь у даному виді комунікації, стикаються з високим рівнем негативної реакції та емоційного опору з боку клієнтів.
Однією з головних проблем є обмеженість інформації про співрозмовника. Це може призвести до нездатності запропонувати унікальне рішення чи продукт.
Відсутність прямого зорового контакту не дає можливості бачити жести і міміку клієнта, що ускладнює розуміння один одного. Крім того, холодний дзвінок вимагає значних фізичних і тимчасових ресурсів, а його результати можуть не відповідати вкладеним зусиллям.
Складність цього методу підтверджується низьким коефіцієнтом конверсії продажів – лише близько 5%. Це означає, що більшість таких дзвінків, на жаль, не закінчуються купівлею товару. Також під час холодного продажу способи залучення клієнта дещо обмежені – відсутня можливість продемонструвати товар.
Як підготуватися до холодних дзвінків
Перш ніж почати дзвонити, потрібно визначити, чи підходить цей спосіб продажів для вашого бізнесу, оскільки в різних галузях різні коефіцієнти конверсії.
Якщо ваш бізнес залежить від сезону, не забудьте врахувати цей фактор, адже холодні дзвінки не завжди можуть бути ефективними. Тому потрібно зважати на їх доцільність в даний період.
Підготовку слід починати зі складання списку контактів. Важливо зібрати якомога більше інформації про потенційних клієнтів, щоб підійти до кожного більш індивідуально.
Кожен відповідальний менеджер обов’язково повинен добре вивчити продукт – ваші товари або послуги, які він представляє. Володіння інформацією в деталях дозволяє впевнено і професійно озвучити пропозицію і відповісти на всі запитання.
Також важливо підготуватися емоційно – перед тим, як подзвонити, потрібно розслабитися і налаштуватися на позитив, щоб провести легку і продуктивну бесіду.
Етапи холодних дзвінків
Щоб отримати хороші результати, потрібен вдумливий, злагоджений і системний підхід. Ми рекомендуємо вам виконувати кілька ключових кроків:
- Визначення мети: перш ніж набрати номер, чітко визначте, яких цілей ви хочете досягти: встановлення першого контакту, презентація продукту, збір інформації, продаж або укладення угоди – мета повинна бути чітко сформульована.
- Підготовка списку клієнтів: створіть базу потенційних лідів, яким ви плануєте зателефонувати. Додайте якомога більше актуальної інформації про ці контакти.
- Створення скриптів: розробіть детальні сценарії з урахуванням усіх можливих заперечень співрозмовника. Підготуйтеся до запитань та заздалегідь продумайте відповіді.
- Дзвінок клієнту: спілкуйтесь, дотримуючись сценарію. Постарайтеся відразу зацікавити клієнта. Зберіть необхідну інформацію, озвучте свою пропозицію – досягайте поставлених цілей та залишайте позитивні емоції.
- Підтвердження наступного кроку: важливо, щоб кожен дзвінок закінчувався домовленістю про конкретний наступний крок: надання додаткової інформації, зустріч або надсилання пропозиції.
- Запис та аналіз результатів: обов’язково фіксуйте та аналізуйте результати розмови, щоб оптимізувати свою стратегію та покращити ефективність бізнесу.
Як підвищити ефективність холодних дзвінків
Для кращого результату потрібно застосовувати стратегії, які допоможуть максимізувати ймовірність успіху. Ось кілька пропозицій:
- Розраховуйте та керуйте кількістю дзвінків: визначте оптимальну кількість контактів, які менеджери можуть зробити за день, щоб уникнути перевантаження та зберегти якість обслуговування клієнтів.
- Використовуйте CRM: системи керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM) можуть допомогти вам відстежувати контакти та інформацію про лідів. Вони полегшують процес управління базою даних, що дозволяє ефективніше взаємодіяти з клієнтами.
- Аналізуйте ефективність менеджерів: регулярно аналізуйте та оцінюйте їхню роботу, щоб визначити сильні та слабкі сторони. Надання менеджерам зворотного зв’язку покращує продуктивність.
- Замовте послуги операторів аутсорсингових компаній: розгляньте можливість переведення холодних дзвінків до професійного колл-центру. Так ви зможете заощадити час та ресурси своєї компанії.
Менеджерам рекомендуємо прислухатися до наступних порад:
- Не бійтеся невдач : відмови та негативна реакція клієнтів є нормальною частиною цього процесу. Не дозволяйте їм впливати на вашу мотивацію.
- Не сприймайте абонента як особистого ворога: реакція клієнта може бути пов’язана з поганим настроєм, проблемами або ситуацією, але не з вами особисто.
- Не вибачайтеся за дзвінок: ви надаєте цінну інформацію, і це ваша робота.
- Залучайте клієнта до діалогу: намагайтеся не тільки доносити інформацію, а й ставити запитання та вести діалог із співрозмовником.
- Зрозумійте, що холодні дзвінки не зашкодять: навпаки, вони можуть бути корисними для клієнтів, бо надають їм інформацію про продукти та послуги.
- Навчіться відчувати межу між наполегливістю і нав’язливістю: поважайте рішення клієнта і не тисніть на нього занадто сильно.
Навіщо потрібні скрипти холодних дзвінків?
Сценарій розмови з клієнтом є невід’ємною частиною успіху. Дуже важливо скласти детальний план дій і прописати фрази, щоб допомогти менеджеру більш ефективно вести бесіду.
Наявність скриптів необхідна, по-перше, для забезпечення структури та логіки дзвінка. Продуманий сценарій дозволяє вашому співробітнику надавати інформацію послідовно і професійно. По-друге, прописаний алгоритм спілкування допомагає оператору подолати емоційний бар’єр і вести розмову більш впевнено.
Необхідно розробити кілька версій скриптів. Для B2B обов’язково потрібно створювати скрипти для обходу секретаря та встановлення контакту з особою, яка приймає рішення. Це ключовий момент, оскільки секретар може стати першим бар’єром на шляху до керівника або потрібного співробітника.
Крім того, скрипти повинні містити вказівки щодо роботи з можливими запереченнями. Грамотні аргументи та відповіді на поширені питання допоможуть переконати клієнтів і підвищать ймовірність успішних продажів.
Довіртесь професіоналам
Якщо вам потрібна послуга Холодні дзвінки, наш колл-центр пропонує найкраще рішення для вашого бізнесу.
Дізнатись більшеПідсумок
Холодні дзвінки – це невід’ємна частина багатьох стратегій продажів і запорука успішного розширення клієнтської бази. Вони надають цінну інформацію, зміцнюють навички продажів і можуть привести до важливих угод.
Кожен дзвінок важливий, незалежно від його результату. Те, що ця техніка має недоліки і складнощі, не означає, що від неї варто відмовитися. При правильній підготовці, використанні скриптів та аналізі результатів холодні дзвінки стають потужним інструментом в арсеналі вашої команди. Розвивайте дану техніку, і вона принесе свої плоди, допомагаючи вашому бізнесу досягати нових висот.