Таємний Дзвінок (Mystery Call) від Колл-центру

Послуга Mystery call

Таємний дзвінок

Послуга таємний покупець по телефону чи mystery call – ефективний інструмент в оцінці якості роботи цілого сектору чи конкретного співробітника. Перевага послуги «Таємний телефонуючий» в тому, що вона допомагає виявити проблемні місця і швидко їх усунути.

900 операторів
250 000 дзвінків на день
18 років досвіду
Покращує сервіс

Стресостійкість

Mystery call допомагає визначити рівень стресостійкості персоналу

Оперативність

Допомагає виявити слабкі місця в роботі операторів та швидко їх виправити

Інформованість

Таємний телефонуючий визначає повноту володіння інформацією про товар

Стандартизація

Таємний дзвінок дозволяє вдосконалити стандарти консультування клієнтів

Таємний дзвінок

Вирішує такі задачі:

Послуга «таємний покупець по телефону» покаже одночасно ваші сильні та слабкі сторони. Це чудова можливість покращити правильні моменти в роботі та позбавитись від шкідливих.

Таємний дзвінок

Як це працює:

Послуга mystery call від eCall допоможе знайти причини незадоволеності клієнтів чи негативних відгуків, тим самим усунути причини низького рейтингу компанії.
Оцінка проведеної розмови буде залежати від поставлених цілей, але зазвичай таємний телефонуючий звертає увагу на два пункти:

Простота додзвону

В сьогоднішньому потоці справ клієнти мають все менше часу, тому очікування на з’єднання може бути нестерпним.

А якщо людина вам телефонує зі скаргою, то за час очікування відповіді розмова може цілком перейти в негативне русло.

Ще гірший варіант, коли клієнт зовсім не додзвонився – його вже не повернути, і рекомендацію від нього ви навряд чи отримаєте.

Під час mystery call оцінюється не тільки час додзвону, а й витрачений час на переадресацію дзвінка, якщо менеджер виявився недостатньо компетентним в певних питаннях.

Ввічливість та зацікавленість

Виконуючи mystery call, таємний телефонуючий, як і звичайний покупець, очікує зацікавленості в його питанні.

Адже для клієнта його ситуація може бути проблемною.

Таємний покупець по телефону оцінює наскільки менеджер активно та ефективно бере участь в розмові, чи пропонує він додаткові послуги чи інші варіанти вирішення проблеми та багато іншого.

УСПІШНИЙ ДОСВІД ВИКОРИСТАННЯ ПОСЛУГИ Mystery call

Логістична компанія

У замовника багато представництв у різних містах, також велика кількість точок видачі та замовивозу. Виникло питання про підтримку стабільно високої якості роботи в кожному офісі.

Задача:

організувати регулярний контроль за дотриманням стандартів обслуговування персоналом у віддалених офісах по всіх філіалах.

Запропоновано:

декілька разів на місяць здійснювати таємний дзвінок в офіси різними операторами колл-центру з номеру, який постійно змінюється. Розробити методику розподілу питань за темами, щоб за місяць перевіряти 100% відділень на знання 100% інформації.

Результати:

за допомогою послуги «таємний телефонуючий» вдалось виявити проблемні місця в обслуговуванні в кожному філіалі. Замовник зміг оновити стандарти обслуговування, що привело до покращення сервісу та збільшення доходу. На даний момент повністю контролюється якість роботи у всіх предстаництвах.