Тайный Звонок (Mystery Call) от Колл-центра

Услуга Mystery call

Тайный звонок

Услуга тайный покупатель по телефону или mystery call – эффективный инструмент в оценке качества работы целого сектора или отдельного сотрудника. Преимущество услуги «Тайный звонящий» в том, что она помогает выявить проблемные места и быстро их устранить.

900 операторов
250 000 звонков в день
18 лет опыта
Улучшает сервис

Стрессоустойчивость

Mystery call помогает определить уровень стрессоустойчивости персонала

Оперативность

Помогает вычислить слабые места в работе операторов и быстро их решить

Информированность

Тайный звонящий определяет полноту владения информацией о товаре или услуге

Стандартизация

Тайный звонок позволяет улучшить стандартизацию консультирования клиентов.

Тайный звонок

Решает следующие задачи:

Услуга «тайный покупатель по телефону» покажет одновременно ваши сильные и слабые стороны. Это прекрасная возможность улучшить хорошие моменты в работе и избавиться от вредных

Тайный звонок

Как это работает:

Услуга mystery call от eCall поможет найти причины неудовлетворенности клиентов или плохих отзывов, тем самым убрать причины низкого рейтинга компании. Оценка проведенного разговора будет зависеть от поставленных целей, но обычно тайный звонящий обращает внимание на два пункта:

Простота дозвона

В нынешнем потоке дел клиенты все меньше имеют времени, поэтому и ожидать на соединение может быть мучительно. А если человек вам звонит с жалобой, то за время ожидания ответа разговор может пойти в сплошном негативном русле. Еще худший вариант, когда клиент и вовсе не дозвонился – его уже не вернуть, и рекомендацию от него вы вряд ли получите. Во время mystery call оценивается не только время дозвона, но и затраченное время на перенаправление звонка, если менеджер оказался некомпетентен в каких-то вопросах.

Вежливость и вовлеченность

Исполняя mystery call, тайный звонящий, как и обычный покупатель, ожидает заинтересованности в его вопросе. Ведь для клиента его ситуация может быть проблемой. Тайный покупатель по телефону оценивает насколько менеджер активно и эффективно берет участие в разговоре, предлагает ли он дополнительные услуги или варианты решения проблемы, и многое другое. По секрету скажем, что наш тайный звонящий сможет определить даже была ли улыбка на лице менеджера, который с ним разговаривал.

Успешный опыт использования услуги Mystery call

Логистическая компания

У заказчика много представительств в разных городах, также огромное количество точек выдачи и самовывоза. Возник вопрос о поддержке стабильно высокого качества работы в каждом офисе.

Задача:

организовать регулярный контроль соблюдения стандартов обслуживания персоналом в удаленных офисах во всех филиалах.

Предложено:

несколько раз в месяц совершать тайный звонок в офисы разными операторами колл-центра с постоянно меняющегося номера. Разработать методологию разделения вопросов по тематикам, чтобы за месяц проверять 100% отделений на знание 100% информации.

Результаты:

с помощью услуги «тайный звонящий» удалось выявить проблемные места в обслуживании в каждом филиале. Заказчик смог обновить стандарты обслуживания, что повлекло улучшение сервиса и повышение прибыли. На данный момент полностью контролируется качество работы во всех представительствах компании.