Зміст:
- Обробка заявок: основні способи та правила
- Обробка заявки: які методи можна використовувати?
- Як обробляти заявки: 3 правила ефективного виконання
- Прийом та обробка заявок від клієнтів: помилки та проблеми
- Від чого залежить якість обробки заявок клієнтів
- Обробка заявок: аутсорсинг чи внутрішній кол-центр?
- Висновки
У процесі роботи з клієнтами, незалежно від того, чи ваша компанія є великим міжнародним гравцем чи орієнтується на локальний ринок, обробка заявок стає ключовою складовою успішних взаємин. Функції обслуговування заявок – від оперативного реагування на запити до вміння ефективно працювати зі скаргами та забезпечувати потреби клієнтів. Цей процес вимагає уваги до деталей, сучасних підходів та висококваліфікованих фахівців.
Розглянемо різні аспекти прийому та обробки заявок у кол-центрах, починаючи з методів та правил і закінчуючи вибором між аутсорсингом та внутрішнім кол-центром, щоб зрозуміти, як вони сприяють формуванню міцних зв’язків між брендом та клієнтами, підвищенню лояльності та загальному успіху компанії.
Обробка заявки: які методи можна використовувати?
Обробка заявок – це процес, що включає прийом, аналіз та реагування на різноманітні звернення клієнтів. Заявки можуть бути найрізноманітнішої природи – від запитів на консультації до оформлення замовлень та врегулювання проблем, що виникли. Важливий момент – створення максимально позитивного та продуктивного досвіду для клієнта у процесі спілкування з кол-центром.
Види заявок
Заявка — це повідомлення про бажання отримати товар, послугу або інформацію.
По можливості обробки заявки бувають:
- Валідні: замовлення можна обробити.
- Невалідні: неможливо підтвердити.
Наприклад, якщо клієнт вказав неправильні контактні дані або знаходиться в регіоні, який ви не обслуговуєте.
Залежно від того, що хоче отримати клієнт:
- Замовлення товару чи послуги: для магазинів, служби таксі, служби доставки тощо.
- Заявка на обслуговування: для СТО, комунальних компаній тощо.
- Заявка на прийом: для юридичних контор, медичних установ тощо.
- Замовлення дзвінка: консультація оператора зв’язку, інтернет-провайдера, банку тощо.
Отримайте персоналізовану підтримку
Якщо вам необхідні послуги кол-центру та обробки заявок, довіртеся нашій експертизі. Залиште заявку, і наші експерти зв'яжуться з вами, щоб запропонувати найкраще рішення для вашого бізнесу.
Залишити заявку
Способи обробки заявок клієнтів
Залежно від шляху надходження замовлення та побажань клієнта для спілкування та підтвердження замовлення використовуємо:
- Вхідний дзвінок – оператор приймає заявку по телефону.
- Вихідний дзвінок – не пізніше 20 хвилин після отримання заявки, відправленої на електронну пошту, месенджер, або якщо клієнт заповнив спеціальну форму на сайті для отримання: амовлення товару, телефонної консультації, записи на прийом, замовлення послуги спеціаліста.
- Спілкування в чаті або по e-mail для підтвердження замовлення – використовуємо той канал, який вибирає клієнт.
Омніканальність дозволяє кол-центрам ефективно управляти потоком заявок, покращуючи клієнтський досвід та підтримуючи позитивне враження від компанії.
Як обробляти заявки: 3 правила ефективного виконання
Перетворення заявки на продаж ще не говорить про те, що ви обробляєте замовлення правильно. Можливо, зараз клієнт не має можливості замовити в іншому місці. Важливо обслуговувати так, щоб він захотів повернутися.
Оперативне реагування
Зв’язок із клієнтом – не пізніше, ніж через 20 хвилин після отримання надісланої ним заявки. Виключіть ймовірність пропущених дзвінків – негайно відповідайте всі вхідні виклики.
Швидке реагування допомагає уникнути ситуації, коли клієнт йде до конкурента через те, що той відповідає швидше.
Завжди на зв’язку – прийом заявок 24/7
Люди дзвонять і надсилають заявки у зручний для них час. Важливо співіснувати з ними в одному «годинному режимі»: якщо заявку відправили о 03:05 ночі, то о 03:15 легше отримати підтвердження, ніж о 08:00 ранку, коли найімовірніше клієнт ще відпочиває.
Бажано бути на зв’язку завжди, щоб клієнт не передумав або не купив у конкурента, який працює нон-стоп. Відправлене у суботу замовлення у понеділок може стати неактуальним.
Цілодобовий прийом замовлень дає більше шансів конвертувати заявку на продаж.
Мінімальний час на обробку заявки
Завдяки чітко прописаним скриптам та продуманим відповідям на всі можливі питання, обробка відбуватиметься швидше.
Чим швидше заявку візьмуть у роботу, тим більше шансів здійснити продаж. Тому потрібно максимально швидко:
- прийняти заявку;
- зафіксувати відповіді, побажання та зауваження клієнта;
- передати отримані дані.
Впровадження цих трьох правил у практику обробки заявок у кол-центрі дозволить створити надійну основу високого рівня клієнтського сервісу. Ефективна взаємодія, оперативність та мінімізація часу очікування – ось ключі до успішної обробки заявок, яка принесе користь і клієнтам, і вашому бізнесу.
Прийом та обробка заявок від клієнтів: помилки та проблеми
У процесі роботи над заявками слід уникати помилок та труднощів, які впливають на якість обслуговування клієнтів. Оперативне та професійне вирішення цих проблем відіграє важливу роль в успішності процесу. Давайте розглянемо деякі з поширених помилок та способи їх подолання.
Помилки персоналу
Людський фактор завжди залишається одним із ключових моментів у будь-якому обслуговуванні. Персонал найчастіше допускається таких помилок:
- Відсутність цілеспрямованості:
Оператор завжди має бути налаштований на продаж. Інакше, немає мети – немає результату.
- Неввічливе або байдуже спілкування:
Клієнту має бути приємно спілкуватися з оператором, який є лицем вашої компанії.
- Неякісна обробка:
Втрачені деталі через неуважність чи поспіх можуть призвести до негативного результату.
- Некомпетентність:
Погане володіння інформацією чи незнання оператором товару, послуги, умов можуть викликати у клієнта сумніви щодо вашого товару чи компанії.
- Невміння працювати із запереченнями:
Негативна відповідь – не вирок. При правильній побудові розмови завжди є шанс змінити “ні” на “так”.
- Невпевнене мовлення, погана вимова:
Можуть скласти негативне враження та стати причиною відмови.
Погана організація роботи
Недостатня організація робочого процесу може призвести до затримок у обробці заявок, втрачених термінів та невдоволення клієнтів. Організаційні проблеми можуть включати:
- Відсутність скриптів:
Приводить до негативного результату, оскільки оператор змушений відповідати та діяти навмання.
- Недостатня кількість операторів:
Пропущені виклики та необроблені вчасно заявки – головна проблема пікових періодів, що веде до втрати прибутку.
- Неякісне обладнання:
Поганий зв’язок чи збої в роботі техніки неприпустимі, оскільки не сприяють продажу, ускладнюють роботу персоналу, погано впливають на лояльність.
- Відсутність контролю якості роботи операторів:
Виключення помилок та підвищення якості обслуговування неможливе без моніторингу робочого процесу.
- Немає збору інформації та звітності:
Успіх подальшої взаємодії з клієнтами та управління продажем залежить від наявності інформації про ваших споживачів.
- Обмежений графік:
Багато заявок відправляються ввечері або у вихідні дні – цілодобова обробка дозволяє уникнути втрати клієнта через відсутність можливості отримати те, що він хоче тоді, коли він хоче. Ідеальна можливість отримати максимум продажів – прийом замовлень нон-стоп, без перерв та вихідних.
Низька конверсія заявки в продаж
Не завжди заявка перетворюється на купівлю. Причиною відмови може бути:
- погане обслуговування,
- ціна,
- умови або час доставки,
- спосіб оплати,
- відсутність потрібного товару, послуги,
- поганий настрій замовника.
Розуміння та активне управління помилками і проблемами обробки заявок дозволяють зробити цей процес більш ефективним та клієнтоорієнтованим. Незалежно від складнощів важливо бачити в них можливість для покращення та зростання, щоб забезпечити високу якість обслуговування та довгострокові взаємовигідні відносини з клієнтами.
Отримайте персоналізовану підтримку
Якщо вам необхідні послуги кол-центру та обробки заявок, довіртеся нашій експертизі. Залиште заявку, і наші експерти зв'яжуться з вами, щоб запропонувати найкраще рішення для вашого бізнесу.
Залишити заявкуВід чого залежить якість обробки заявок клієнтів
Персонал, обладнання та організація робочого процесу – три кити обробки замовлень.
Персонал
Важливо мати достатню кількість професійних операторів. Що потрібно оператору для результативної роботи:
- професіоналізм,
- поінформованість,
- ввічливість,
- грамотна мова,
- гарна дикція та приємний голос,
- стресостійкість.
Устаткування
Технологічна база відіграє не менш важливу роль в обробці заявок:
- сучасна та якісна техніка для омніканальної обробки,
- маршрутизація дзвінків та заявок,
- багатоканальний номер,
- запис розмов,
- автоматичний збір інформації для звітності.
Вкладення в сучасне обладнання та програмне забезпечення можуть суттєво покращити оперативність обробки та точність інформаційних запитів.
Організація робочого процесу
- Скрипти: Грамотний посібник для спілкування з клієнтами.
- Контроль якості: Стимул до постійного вдосконалення.
- Звітність та запис дзвінків: Інструмент аналізу та розвитку.
- Графік 24/7: Забезпечення цілодобової доступності.
Всі ці аспекти взаємопов’язані та впливають на загальну якість обробки заявок. Від рівня професіоналізму персоналу до сучасності інструментів, кожна деталь має значення. Постійне оновлення знань, інвестиції в технічну інфраструктуру та оптимізація робочого процесу дозволяють досягти найвищого рівня задоволеності клієнтів та ефективності роботи компанії.
Обробка заявок: аутсорсинг чи внутрішній кол-центр?
Вибір між використанням аутсорсингового та внутрішнього кол-центрів – це рішення може суттєво вплинути на якість обробки заявок. Кожен із варіантів має свої переваги та недоліки.
Утримання персоналу
Внутрішній кол-центр вимагає витрат фінансів та часу на підбір, навчання та утримання співробітників:
- з/п, лікарняні, відпускні;
- плинність кадрів, підбір персоналу;
- додатковий персонал (супервайзер, навчальний тренер і т.п.);
- регулювання кількості операторів у пікові періоди та під час «простою» – аутсорсинг кол-центр бере на себе «побічні ефекти» періодичності вашого бізнесу.
Обслуговування робочого місця
Якщо у вас є власне приміщення для розміщення кол-центру – це суттєво зменшує витати. Також вам потрібно врахувати такі можливі розходи:
- оренда приміщення,
- технічне обладнання та меблі (купівля, збирання, встановлення та обслуговування),
- комунальні послуги (опалення, кондиціювання, кухня, санвузол),
- прибирання (оплата послуг клінінг-менеджера, миючі засоби).
Негатив
Серед клієнтів завжди знайдеться такий, якому все не подобається. Потрібно бути готовим до спілкування з такою людиною.
Обов’язково складіть скрипти для роботи зі всілякими запереченнями та негативом з боку клієнта та навчіть персонал правильно спілкуватися у складних ситуаціях.
Але якщо обробку заявок передати аутсорсинг кол-центру, то негативні емоції будуть вже не вашою проблемою.
Скрипти
Основна місія скриптів – передбачити відповіді на всі можливі питання та заперечення, уникаючи слів-блоків. Правильні скрипти:
- грамотно складені,
- передбачають різноманітні ситуації,
- повинні продавати.
Складання алгоритмів обробки заявок краще довірити професіоналам. Аутсорсинг компанії мають у цьому більше досвіду.
Інші витрати
Потрібно врахувати й інші затрати, наприклад, втрату свого часу на організаційні моменти та контроль процесів.
У результаті вибір між аутсорсингом і внутрішнім кол-центром залежить від конкретних потреб компанії. Обидва варіанти мають свої плюси та мінуси, тому рішення варто приймати з урахуванням бізнес-стратегії, бюджету та очікувань щодо якості обробки заявок.
Отримайте персоналізовану підтримку
Якщо вам необхідні послуги кол-центру та обробки заявок, довіртеся нашій експертизі. Залиште заявку, і наші експерти зв'яжуться з вами, щоб запропонувати найкраще рішення для вашого бізнесу.
Залишити заявкуВисновки
Від вибору способу виконання до визначення правил і навчання персоналу – кожен етап має свою важливість. Оперативне реагування, цілодобовий прийом заявок та мінімізація часу на обробку стають визначальними факторами для створення високоякісного обслуговування.
Отже, обробка заявок – це далеко не разова дія, а безперервний процес, який потребує постійної уваги та зусиль. Вкладення в якісну обробку заявок окупаються зростанням показників, покращенням клієнтського досвіду, підвищенням лояльності та зміцненням позицій вашого бренду на ринку.