Оглавление:
- Обработка заявок: основные способы и правила
- Обработка заявки: какие способы можно использовать?
- Как обрабатывать заявки: 3 правила эффективного выполнения
- Прием и обработка заявок от клиентов: ошибки и проблемы
- От чего зависит качество обработки заявок клиентов
- Обработка заявок: аутсорсинг или внутренний колл-центр?
- Выводы
В процессе работы с клиентами, независимо от того, является ли ваша компания крупным международным игроком или ориентируется на локальный рынок, обработка заявок становится ключевой составляющей успешных взаимоотношений. Функции обслуживания заявок – от оперативного реагирования на запросы и до умения эффективно работать с жалобами и обеспечивать потребности клиентов. Этот процесс требует внимания к деталям, современных подходов и высококвалифицированных специалистов.
Рассмотрим различные аспекты приема и обработки заявок в колл-центрах, начиная с методов и правил и заканчивая выбором между аутсорсингом и внутренним колл-центром, чтобы понять, как они способствуют формированию прочных связей между брендом и клиентами, повышению лояльности и общему успеху компании.
Обработка заявки: какие способы можно использовать?
Обработка заявок – это процесс, включающий в себя прием, анализ и реагирование на разнообразные обращения клиентов. Заявки могут быть самой разной природы – от запросов на консультации до оформления заказов и урегулирования возникших проблем. Важный момент – создание максимально позитивного и продуктивного опыта для клиента в процессе общения с колл-центром.
Виды заявок
Заявка — уведомление о желании получить товар, услугу или информацию.
По возможности обработки заявки бывают:
- Валидные: заказ можно обработать.
- Невалидные: невозможно подтвердить. Например, если клиент указал неправильные контактные данные или находится в регионе, который вы не обслуживаете.
В зависимости от того, что желает получить клиент:
- Заказ товара или услуги: для магазинов, службы такси, службы доставки и т.п.
- Заявка на обслуживание: для СТО, коммунальных компаний и пр.
- Заявка на прием: для юридических контор, медицинских учреждений и т.п.
- Заказ звонка: консультация оператора связи, интернет-провайдера, банка и т.п.
Получите персонализированную поддержку
Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки заявок, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.
Оставить заявку
Способы обработки заявок клиентов
В зависимости от пути поступления заказа и пожеланий клиента для общения и подтверждения заказа используем:
- Входящий звонок – оператор принимает заявку по телефону.
- Исходящий звонок – не позднее 20 минут после получение заявки, отправленной на электронную почту, в мессенджер, или если клиент заполнил специальную форму на сайте для получения:
заказа товара,
телефонной консультации,
записи на прием,
заказа услуги специалиста. - Общение в чате или по email для подтверждения заказа – используем канал, который выбирает клиент.
Омниканальность позволяет колл-центрам эффективно управлять потоком заявок, улучшая клиентский опыт и поддерживая положительное впечатление от компании.
Как обрабатывать заявки: 3 правила эффективного выполнения
Превращение заявки в продажу еще не говорит о том, что вы обрабатываете заказы правильно. Возможно, на данный момент клиент не имеет возможности заказать в другом месте. Важно обслуживать так, чтобы он захотел вернуться.
Оперативное реагирование
Связь с клиентом – не позднее, чем через 20 минут после получения отправленной им заявки. Исключите вероятность пропущенных вызовов – незамедлительно принимайте все входящие звонки.
Быстрое реагирование помогает избежать ситуации, когда клиент уходит к конкуренту из-за того, что тот отвечает быстрее.
Всегда на связи – прием заявок 24/7
Люди звонят и отправляют заявки в удобное для них время. Важно сосуществовать с ними в одном «часовом режиме»: если заявку отправили в 03:05 ночи, то в 03:15 легче получить подтверждение, чем в 08:00 утра, когда вероятнее всего клиент отдыхает.
Желательно быть на связи всегда, чтобы клиент не передумал или не купил у конкурента, работающего нон-стоп. Отправленный в субботу заказ в понедельник может стать неактуальным.
Круглосуточный прием заказов дает больше шансов конвертировать заявку в продажу.
Минимальное время на обработку заявки
Благодаря четко прописанным скриптам и продуманным ответам на все возможные вопросы, обработка происходить быстрее.
Чем быстрее заявку возьмут в работу, тем больше шансов осуществить продажу. Поэтому нужно максимально быстро:
- принять заявку;
- зафиксировать ответы, пожелания и замечания клиентов;
- передать полученные данные.
Внедрение этих трех правил в практику обработки заявок в колл-центре позволит создать надежную основу для высокого уровня клиентского сервиса. Эффективное взаимодействие, оперативность и минимизация времени ожидания – вот ключи к успешной обработке заявок, которая принесет пользу и клиентам, и вашему бизнесу.
Прием и обработка заявок от клиентов: ошибки и проблемы
Ошибки персонала
Человеческий фактор всегда остается одним из ключевых моментов в любом обслуживании. Ошибки персонала могут включать:- Отсутствие целеустремленности: Оператор всегда должен быть настроен на продажу. Иначе, нет цели – нет результата.
- Невежливое или безразличное общение: Клиенту должно быть приятно общаться с оператором, который является для него лицом вашей компании.
- Некачественная обработка: Упущенные детали из-за невнимательности или спешки могут привести к негативному результату.
- Некомпетентность: Плохое владение информацией или незнание оператором товара, услуги, условий позволят клиенту усомниться в вашем товаре или компании.
- Неумение работать с возражениями: Отрицательный ответ – не приговор. При правильном построении разговора всегда есть шанс изменить «нет» на «да».
- Неуверенная речь, плохое произношение: Могут вызывать у клиента негативное впечатление и стать причиной отказа.
Плохая организация работы
Недостаточная организация рабочего процесса может привести к задержкам в обработке заявок, упущенным срокам и недовольству клиентов. Организационные проблемы могут включать:- Отсутствие скриптов: Приводит к негативному результату, поскольку оператор вынужден отвечать и действовать наугад.
- Недостаточное количество операторов: Пропущенные вызовы и необработанные вовремя заявки – главная проблема пиковых периодов, ведущая к потере прибыли.
- Некачественное оборудование: Плохая связь или сбои в работе техники недопустимы, поскольку не способствуют продажам, усложняют работу персонала, плохо влияют на лояльность.
- Отсутствие контроля качества работы операторов: Исключение ошибок и повышение качества обслуживания невозможно без мониторинга рабочего процесса.
- Нет сбора информации и отчетности: Успех дальнейшего взаимодействия с клиентами и управления продажами зависит от наличия информация о ваших потребителях.
- Ограниченный график: Много заявок отправляются вечером или в выходные дни – круглосуточная обработка позволяет избежать потери клиента из-за отсутствия возможности получить то, что он хочет, тогда, когда он хочет. Идеальная возможность получить максимум продаж – прием заказов нон-стоп, без перерывов и выходных.
Низкая конверсия заявки в покупку
Не всегда заявка превращается в продажу. Причиной отказа может быть:- плохое обслуживание,
- цена,
- условия или время доставки,
- способ оплаты,
- невозможно осуществить заказ из-за отсутствия товара или замены,
- плохое настроение заказчика.
Получите персонализированную поддержку
Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки заявок, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.
Оставить заявкуОт чего зависит качество обработки заявок клиентов
Персонал, оборудование и организация рабочего процесса – три кита обработки заказов.
Персонал
Важно иметь в наличии достаточное количество профессиональных операторов. Что нужно оператору для результативной работы:
- профессионализм,
- информированность,
- вежливость,
- грамотная речь,
- хорошая дикция и приятный голос,
- стрессоустойчивость.
Оборудование
Технологическая база играет не менее важную роль в обработке заявок:
современная и качественная техника для омниканальной обработки,
- маршрутизация звонков и заявок,
- многоканальный номер,
- запись разговоров,
- автоматический сбор информации для отчетности.
Вложения в современное оборудование и программное обеспечение могут существенно улучшить оперативность обработки и точность информационных запросов.
Организация рабочего процесса
- Скрипты: Грамотное руководство в общении с клиентами.
- Контроль качества: Стимул к постоянному совершенствованию.
- Отчетность и запись звонков: Инструмент анализа и развития.
- График 24/7: Обеспечение круглосуточной доступности.
Все эти аспекты взаимосвязаны и влияют на общее качество обработки заявок. От уровня профессионализма персонала до современности используемых инструментов, каждая деталь имеет значение. Постоянное обновление знаний, инвестиции в техническую инфраструктуру и оптимизация рабочего процесса позволяют достигнуть наивысшего уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы компании.
Обработка заявок: аутсорсинг или внутренний колл-центр?
Выбор между использованием аутсорсингового колл-центра и внутреннего колл-центра – это решение, которое может существенно повлиять на качество обработки заявок. Каждый из вариантов имеет свои преимущества и недостатки, которые следует учитывать при принятии решения.
Содержание персонала
Внутренний колл-центр требует затрат финансов и времени на подбор, обучение и содержание сотрудников:
- з/п, больничные, отпускные;
- текучка кадров, подбор персонала;
- дополнительный персонал (супервайзер, обучающий тренер и т.п.);
- регулирование количества операторов в пиковые периоды и во время «простоя» – аутсорсинг колл-центр берет на себя «побочку» периодичности вашего бизнеса.
Обслуживание рабочего места
Если у вас есть в наличии собственное помещение для размещения колл-центра – это существенно уменьшает затраты. Также вам нужно учесть следующие возможные расходы:
- аренда помещения,
- техническое оборудование и мебель (покупка, сборка, установка и обслуживание),
- коммунальные услуги (отопление, кондиционирование, кухня, санузел),
- уборка (оплата услуг клининг-менеджера, моющие средства).
Негатив
Среди клиентов всегда найдется такой, которому все не нравиться. Нужно быть готовым к общению с таким человеком.
Обязательно составьте скрипты для работы со всевозможными возражениями и негативом со стороны клиента и обучите персонал правильно общаться в сложных ситуациях.
Но если обработку заявок передать аутсорсинг колл-центру, то негативные эмоции будут уже не вашей проблемой.
Скрипты
Основная миссия скриптов – предусмотреть ответы на все возможные вопросы и возражения, избегая слов-блоков. Правильные скрипты:
- грамотно составлены,
- предвидят всевозможные ситуации,
- должны продавать.
Составление алгоритмов обработки заявок лучше доверить профессионалам. Аутсорсинг компании имеют в этом больше опыта.
Прочие затраты
Нужно учесть и другие затраты, например, потерю собственного времени на организационные моменты и контроль процессов.
В итоге, выбор между аутсорсингом и внутренним колл-центром зависит от конкретных потребностей компании. Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, и решение должно быть основано на анализе бизнес-стратегии, бюджета и ожиданий в отношении качества обработки заявок.
Получите персонализированную поддержку
Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки заявок, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.
Оставить заявкуВыводы
От выбора способа выполнения до определения правил и обучения персонала – каждый этап имеет свою важность. Оперативное реагирование, круглосуточный прием заявок и минимизация времени на обработку становятся определяющими факторами для создания высококачественного обслуживания.
Итак, обработка заявок – это далеко не одноразовое действие, а непрерывный процесс, который требует постоянного внимания и усилий. Вложения в качественную обработку заявок окупаются ростом показателей, улучшением клиентского опыта, повышением лояльности и укреплением позиций вашего бренда на рынке.