banner
  •  Автор: Аникина Елена      Дата публікації: 14/09/2023     Дата оновлення: 13/12/2023

Оглавление:

В процессе работы с клиентами, независимо от того, является ли ваша компания крупным международным игроком или ориентируется на локальный рынок, обработка заявок становится ключевой составляющей успешных взаимоотношений. Функции обслуживания заявок – от оперативного реагирования на запросы и до умения эффективно работать с жалобами и обеспечивать потребности клиентов. Этот процесс требует внимания к деталям, современных подходов и высококвалифицированных специалистов. 

Рассмотрим различные аспекты приема и обработки заявок в колл-центрах, начиная с методов и правил и заканчивая выбором между аутсорсингом и внутренним колл-центром, чтобы понять, как они способствуют формированию прочных связей между брендом и клиентами, повышению лояльности и общему успеху компании.

Обработка заявки: какие способы можно использовать?

Обработка заявок – это процесс, включающий в себя прием, анализ и реагирование на разнообразные обращения клиентов. Заявки могут быть самой разной природы – от запросов на консультации до оформления заказов и урегулирования возникших проблем. Важный момент – создание максимально позитивного и продуктивного опыта для клиента в процессе общения с колл-центром.

Виды заявок

Заявка — уведомление о желании получить товар, услугу или информацию.

По возможности обработки заявки бывают:

  • Валидные:  заказ можно обработать.
  • Невалидные:  невозможно подтвердить. Например, если клиент указал неправильные контактные данные или находится в регионе, который вы не обслуживаете. 

В зависимости от того, что желает получить клиент:

  • Заказ товара или услуги: для магазинов, службы такси, службы доставки и т.п.
  • Заявка на обслуживание: для СТО, коммунальных компаний и пр.
  • Заявка на прием:  для юридических контор, медицинских учреждений и т.п.
  • Заказ звонка:  консультация оператора связи, интернет-провайдера, банка и т.п.
img

Получите персонализированную поддержку

Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки заявок, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.

Оставить заявку
x102

Способы обработки заявок клиентов

В зависимости от пути поступления заказа и пожеланий клиента для общения и подтверждения заказа используем:

  • Входящий звонок – оператор принимает заявку по телефону.
  • Исходящий звонок – не позднее 20 минут после получение заявки, отправленной на электронную почту, в мессенджер, или если клиент заполнил специальную форму на сайте для получения:
    заказа товара,
    телефонной консультации,
    записи на прием,
    заказа услуги специалиста.
  • Общение в чате или по email для подтверждения заказа – используем канал, который выбирает клиент.

Омниканальность позволяет колл-центрам эффективно управлять потоком заявок, улучшая клиентский опыт и поддерживая положительное впечатление от компании.

Как обрабатывать заявки: 3 правила эффективного выполнения

Превращение заявки в продажу еще не говорит о том, что вы обрабатываете заказы правильно. Возможно, на данный момент клиент не имеет возможности заказать в другом месте. Важно обслуживать так, чтобы он захотел вернуться.

Оперативное реагирование

Связь с клиентом – не позднее, чем через 20 минут после получения отправленной им заявки. Исключите вероятность пропущенных вызовов – незамедлительно принимайте все входящие звонки.

Быстрое реагирование помогает избежать ситуации, когда клиент уходит к конкуренту из-за того, что тот отвечает быстрее.

Всегда на связи – прием заявок 24/7

Люди звонят и отправляют заявки в удобное для них время. Важно сосуществовать с ними в одном «часовом режиме»: если заявку отправили в 03:05 ночи, то в 03:15 легче получить подтверждение, чем в 08:00 утра, когда вероятнее всего клиент отдыхает.

Желательно быть на связи всегда, чтобы клиент не передумал или не купил у конкурента, работающего нон-стоп. Отправленный в субботу заказ в понедельник может стать неактуальным.

Круглосуточный прием заказов дает больше шансов конвертировать заявку в продажу.

Минимальное время на обработку заявки

Благодаря четко прописанным скриптам и продуманным ответам на все возможные вопросы, обработка происходить быстрее.

Чем быстрее заявку возьмут в работу, тем больше шансов осуществить продажу. Поэтому нужно максимально быстро:

  • принять заявку;
  • зафиксировать ответы, пожелания и замечания клиентов;
  • передать полученные данные.

Внедрение этих трех правил в практику обработки заявок в колл-центре позволит создать надежную основу для высокого уровня клиентского сервиса. Эффективное взаимодействие, оперативность и минимизация времени ожидания – вот ключи к успешной обработке заявок, которая принесет пользу и клиентам, и вашему бизнесу.

Прием и обработка заявок от клиентов: ошибки и проблемы

В процессе работы над заявками нужно избегать ошибок и трудностей, которые влияют на качество обслуживания клиентов. Оперативное и профессиональное решение этих проблем играет важную роль в успешности процесса. Давайте рассмотрим некоторые из распространенных ошибок и способы их преодоления.

Ошибки персонала

Человеческий фактор всегда остается одним из ключевых моментов в любом обслуживании. Ошибки персонала могут включать:
  1. Отсутствие целеустремленности: Оператор всегда должен быть настроен на продажу. Иначе, нет цели – нет результата.
  2. Невежливое или безразличное общение: Клиенту должно быть приятно общаться с оператором, который является для него лицом вашей компании.
  3. Некачественная обработка: Упущенные детали из-за невнимательности или спешки могут привести к негативному результату.
  4. Некомпетентность: Плохое владение информацией или незнание оператором товара, услуги, условий позволят клиенту усомниться в вашем товаре или компании.
  5. Неумение работать с возражениями: Отрицательный ответ – не приговор. При правильном построении разговора всегда есть шанс изменить «нет» на «да».
  6. Неуверенная речь, плохое произношение: Могут вызывать у клиента негативное впечатление и стать причиной отказа.

Плохая организация работы

Недостаточная организация рабочего процесса может привести к задержкам в обработке заявок, упущенным срокам и недовольству клиентов. Организационные проблемы могут включать:
  1. Отсутствие скриптов: Приводит к негативному результату, поскольку оператор вынужден отвечать и действовать наугад.
  2. Недостаточное количество операторов: Пропущенные вызовы и необработанные вовремя заявки – главная проблема пиковых периодов, ведущая к потере прибыли.
  3. Некачественное оборудование: Плохая связь или сбои в работе техники недопустимы, поскольку не способствуют продажам, усложняют работу персонала, плохо влияют на лояльность.
  4. Отсутствие контроля качества работы операторов: Исключение ошибок и повышение качества обслуживания невозможно без мониторинга рабочего процесса.
  5. Нет сбора информации и отчетности: Успех дальнейшего взаимодействия с клиентами и управления продажами зависит от наличия информация о ваших потребителях.
  6. Ограниченный график: Много заявок отправляются вечером или в выходные дни – круглосуточная обработка позволяет избежать потери клиента из-за отсутствия возможности получить то, что он хочет, тогда, когда он хочет. Идеальная возможность получить максимум продаж – прием заказов нон-стоп, без перерывов и выходных.

Низкая конверсия заявки в покупку

Не всегда заявка превращается в продажу. Причиной отказа может быть:
  • плохое обслуживание,
  • цена,
  • условия или время доставки,
  • способ оплаты,
  • невозможно осуществить заказ из-за отсутствия товара или замены,
  • плохое настроение заказчика.
Понимание и активное управление ошибками и проблемами обработки заявок позволяют сделать этот процесс более эффективным и клиентоориентированным. Независимо от сложностей важно видеть в них возможность для улучшения и роста, дабы обеспечить высокое качество обслуживания и долгосрочные взаимовыгодные отношения с клиентами.
img

Получите персонализированную поддержку

Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки заявок, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.

Оставить заявку
x102

От чего зависит качество обработки заявок клиентов

Персонал, оборудование и организация рабочего процесса – три кита обработки заказов.

Персонал

Важно иметь в наличии достаточное количество профессиональных операторов. Что нужно оператору для результативной работы:

  • профессионализм,
  • информированность,
  • вежливость,
  • грамотная речь,
  • хорошая дикция и приятный голос,
  • стрессоустойчивость.

Оборудование

Технологическая база играет не менее важную роль в обработке заявок:

современная и качественная техника для омниканальной обработки,

  • маршрутизация звонков и заявок,
  • многоканальный номер,
  • запись разговоров,
  • автоматический сбор информации для отчетности.

Вложения в современное оборудование и программное обеспечение могут существенно улучшить оперативность обработки и точность информационных запросов.

Организация рабочего процесса

  • Скрипты: Грамотное руководство в общении с клиентами.
  • Контроль качества: Стимул к постоянному совершенствованию.
  • Отчетность и запись звонков: Инструмент анализа и развития.
  • График 24/7: Обеспечение круглосуточной доступности.

Все эти аспекты взаимосвязаны и влияют на общее качество обработки заявок. От уровня профессионализма персонала до современности используемых инструментов, каждая деталь имеет значение. Постоянное обновление знаний, инвестиции в техническую инфраструктуру и оптимизация рабочего процесса позволяют достигнуть наивысшего уровня удовлетворенности клиентов и эффективности работы компании.

Обработка заявок: аутсорсинг или внутренний колл-центр?

Выбор между использованием аутсорсингового колл-центра и внутреннего колл-центра – это решение, которое может существенно повлиять на качество обработки заявок. Каждый из вариантов имеет свои преимущества и недостатки, которые следует учитывать при принятии решения.

Содержание персонала

Внутренний колл-центр требует затрат финансов и времени на подбор, обучение и содержание сотрудников:

  • з/п, больничные, отпускные;
  • текучка кадров, подбор персонала;
  • дополнительный персонал (супервайзер, обучающий тренер и т.п.);
  • регулирование количества операторов в пиковые периоды и во время «простоя» – аутсорсинг колл-центр берет на себя «побочку» периодичности вашего бизнеса.

Обслуживание рабочего места

Если у вас есть в наличии собственное помещение для размещения колл-центра – это существенно уменьшает затраты. Также вам нужно учесть следующие возможные расходы:

  • аренда помещения,
  • техническое оборудование и мебель (покупка, сборка, установка и обслуживание),
  • коммунальные услуги (отопление, кондиционирование, кухня, санузел),
  • уборка (оплата услуг клининг-менеджера, моющие средства).

Негатив

Среди клиентов всегда найдется такой, которому все не нравиться. Нужно быть готовым к общению с таким человеком.
Обязательно составьте скрипты для работы со всевозможными возражениями и негативом со стороны клиента и обучите персонал правильно общаться в сложных ситуациях.
Но если обработку заявок передать аутсорсинг колл-центру, то негативные эмоции будут уже не вашей проблемой.

Скрипты

Основная миссия скриптов – предусмотреть ответы на все возможные вопросы и возражения, избегая слов-блоков. Правильные скрипты:

  • грамотно составлены,
  • предвидят всевозможные ситуации,
  • должны продавать.

Составление алгоритмов обработки заявок лучше доверить профессионалам. Аутсорсинг компании имеют в этом больше опыта.

Прочие затраты

Нужно учесть и другие затраты, например, потерю собственного времени на организационные моменты и контроль процессов.

В итоге, выбор между аутсорсингом и внутренним колл-центром зависит от конкретных потребностей компании. Оба варианта имеют свои плюсы и минусы, и решение должно быть основано на анализе бизнес-стратегии, бюджета и ожиданий в отношении качества обработки заявок.

img

Получите персонализированную поддержку

Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки заявок, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.

Оставить заявку
x102

Выводы

От выбора способа выполнения до определения правил и обучения персонала – каждый этап имеет свою важность. Оперативное реагирование, круглосуточный прием заявок и минимизация времени на обработку становятся определяющими факторами для создания высококачественного обслуживания.

Итак, обработка заявок – это далеко не одноразовое действие, а непрерывный процесс, который требует постоянного внимания и усилий. Вложения в качественную обработку заявок окупаются ростом показателей, улучшением клиентского опыта, повышением лояльности и укреплением позиций вашего бренда на рынке.


    Электронная почта

    [email protected]