Зміст:
Що таке обробка дзвінків від клієнтів?
Обробка вхідних дзвінків – це процес ефективної взаємодії з клієнтами, розуміння їх потреб та надання якісної інформації під час розмови по телефону. Вона охоплює широкий спектр організаційних дій, починаючи від інформаційної підтримки та закінчуючи вирішенням проблем та здійсненням продажів.
У сферу послуг обробки вхідних дзвінків входять усі компанії, які працюють з клієнтами. Це компанії різних масштабів та напрямків – від інтернет-магазинів та туристичних агенцій до медичних установ та технічної підтримки. Основна мета – забезпечити високий рівень обслуговування та задоволеність клієнтів.
Можна виділити глобально три підходи до обробки телефонних дзвінків:
– менеджери всередині компанії
ідеальне рішення, коли обсяг вхідних звернень невеликий
– внутрішній кол-центр
при значному обсязі вхідних викликів є сенс створити власний колл-центр; потрібно врахувати необхідність мати запас часу та можливість профінансувати цей проєкт, також знадобляться експерти з досвідом побудови колл-центрів
– аутсорсинг кол-центр
ці компанії спеціалізуються на обслуговуванні вхідної та вихідної лінії, надають свої послуги для бізнесу з обробки дзвінків
Основні завдання та цілі обробки вхідних дзвінків включають оперативне надання інформації про продукти чи послуги, вирішення проблем та питань клієнтів, запис на прийоми та консультації, а також формування лояльності до компанії через професійне спілкування.
Обробка телефонних дзвінків: основні правила
Сучасна обробка вхідних дзвінків від клієнтів потребує чіткої стратегії та навичок, що гарантують позитивний досвід. Важливо врахувати такі правила:
Цілеспрямованість: завжди бути налаштованим на досягнення мети, відповідно до поставлених оператору завдань – продати товар/послугу або дізнатися конкретну інформацію про клієнта. Тому потрібно не лише відповідати на запитання, а й ставити свої.
Детальна підготовка: наявність продуманих скриптів із запитаннями та відповідями гарантує якісну обробку вхідних дзвінків, а також сприяє ефективній роботі із запереченнями.
Професіоналізм та знання продукту: оператори повинні бути добре підготовлені та обізнані про продукти або послуги компанії. Це допомагає надати точну та корисну інформацію.
Якісні відповіді: відповіді мають бути точними, актуальними та зрозумілими. У разі відсутності потрібної інформації, краще пообіцяти дізнатися та передзвонити. При необхідності можна перенаправити клієнта на компетентного спеціаліста.
Звітність: важливо фіксувати дані розмови одразу, щоб не втратити важливу інформацію. Правильна та повна звітність – ключовий інструмент для подальшої роботи з клієнтом.
Завершення розмови – не кінець спілкування: незалежно від результату розмови, важливо створити можливість майбутньої комунікації з клієнтом.
Рівноправність у розмові: підтримуйте комфортне спілкування, даючи абоненту простір та обережно спрямовуючи розмову до тих цілей, які стоять перед цим контактом.
Професійна поведінка та дотримання телефонного етикету при обробці дзвінків можуть суттєво вплинути на сприйняття компанії. Тому важливі такі аспекти:
Ввічливість у будь-якій ситуації: слухайте співрозмовника уважно, не перебивайте, концентруйтеся на відповідях співрозмовника. Навіть при негативній тональності абонента завжди відповідайте коректно та тримайте емоції під контролем.
Оптимальний час для відповіді: ідеальний час – після третього гудка. Надто довге очікування на лінії може викликати роздратування та ускладнити розмову.
Правильне вітання: представтеся та відразу чітко озвучте назву компанії. Важливо, щоб клієнт упевнився, що розмовляє з потрібним фахівцем. Додатково можна вказати напрямок або відділ, з яким відбувається комунікація.
Звернення до клієнта: звертайтеся до абонента так, як він представився, – на ім’я або ім’я та по батькові. Це закладе основи для лояльного відношення та довіри з боку клієнта.
Дотримання цих правил забезпечує якісну обробку дзвінків, яка позитивно впливає на сприйняття клієнтами вашої компанії.
Отримайте персоналізовану підтримку
Якщо вам необхідна послуга кол-центру обробка телефонних дзвінків, довіртеся нашій експертизі. Залиште заявку, і наші експерти зв'яжуться з вами, щоб запропонувати найкраще рішення для вашого бізнесу.
Залишити заявку
Проблеми прийому та обробки вхідних дзвінків
Обробка вхідних дзвінків може зіткнутися з низкою труднощів, що впливають на якість та ефективність. Ось деякі типові проблеми:
- пропущені виклики
у періоди підвищеної активності нестача операторів може привести до пропущених дзвінків.
- тривале очікування відповіді
відповідайте на дзвінки максимально оперативно, щоб не викликати роздратування і не втратити потенційного покупця. Маршрутизація або переадресація дозволяють уникнути «зайнятих ліній»
- немає відповідних скриптів
операторам необхідні готові скрипти для обробки різних сценаріїв, включаючи заперечення клієнтів. Нездатність оператора адекватно реагувати на запити можуть призвести до сумніву у компетентності менеджера та компанії в цілому.
- недосвідчений персонал
помилки операторів можуть бути пов’язані з недостатнім досвідом, поганою підготовкою та незнанням правил обробки дзвінків.
- відсутність контролю якості
покращення показників неможливе без належної системи контролю, яка повинна включати запис та прослуховування розмов, системну роботу з операторами над удосконаленням навичок.
- покриття пікових навантажень
тимчасові сплески звернень, пов’язані з високим сезоном або піковими годинами, часто створюють проблеми для компаній. Швидким рішенням може бути підключення послуги аутсорсинг колл-центру на період пікових навантажень.
Фактори ефективності обробки дзвінків
Вплив навченого персоналу на якість
Ключовим фактором успішної обробки вхідних дзвінків є наявність професійно навчених операторів. Вони повинні володіти навичками ефективного спілкування, емпатією та вмінням працювати з різноманітними ситуаціями. Досвідчений персонал здатний точно визначити потреби клієнта, надати актуальну інформацію і навіть подолати заперечення, підвищуючи можливість успішної угоди.
Значення професійного обладнання
Професійне обладнання значно покращує процес, забезпечує операторів ефективними інструментами та сприяє високій якості обробки вхідних дзвінків від клієнтів.
Багатоканальний номер дозволяє ефективно керувати потоком звернень, зводячи до мінімуму очікування на лінії.
Маршрутизація дзвінків грамотно керує навантаженням на лінії, рівномірно розподіляє виклики між операторами та зменшує появу пропущених дзвінків.
Запис телефонних розмов є цінним інструментом для аналізу та контролю якості обслуговування.
Голосове меню спрощує навігацію клієнтів, спрямовуючи їх до певної інформації або фахівця, що сприяє більш ефективній та задовільній взаємодії.
Як підготувати ефективні скрипти
Грамотно складені сценарії спілкування грають вирішальну роль в обробці дзвінків. Розроблені скрипти допомагають операторам точно дотримуватися плану розмови, виявляти потреби покупця, пропонувати релевантні рішення та долати заперечення. Важливо створити гнучкі скрипти, адаптовані до різних ситуацій та типів людей.
Роль контролю якості та звітності
Контроль якості відіграє вирішальну роль у покращенні обробки дзвінків. Систематичне аналізування розмов дозволяє виявляти сильні та слабкі сторони операторів, а також коригувати скрипти. Звітність про виконану роботу дозволяє більш точно оцінювати ефективність та приймати обґрунтовані рішення для покращення якості обслуговування клієнтів.
Отримайте персоналізовану підтримку
Якщо вам необхідна послуга кол-центру обробка телефонних дзвінків, довіртеся нашій експертизі. Залиште заявку, і наші експерти зв'яжуться з вами, щоб запропонувати найкраще рішення для вашого бізнесу.
Залишити заявкуПрийняття рішення: як вибрати оптимальний варіант
Передати прийом та обробку вхідних дзвінків аутсорсинг кол-центру чи створити для цієї мети власний кол-центр?
Щоб визначити, який варіант найбільш ефективно відповідає вашим потребам, розгляньте конкретні цілі та завдання, яких бажаєте досягти.
Також потрібно врахувати ресурси та бюджет. Проаналізуйте ваші можливості, які засоби та персонал доступні для обробки дзвінків. Порівняйте витрати на створення та обслуговування внутрішнього колл-центру з витратами на аутсорсинг.
Оцініть потенціал щодо масштабованості, адже рости – завдання будь-якого бізнесу. Подумайте, наскільки швидко та легко ви зможете обробляти дзвінки у разі зростання звернень потенційних клієнтів.
Врахуйте, наскільки гнучко кожен з варіантів зможе адаптуватися до потреб компанії та тенденцій на ринку, що постійно змінюються.
Також потрібно взяти до уваги часові рамки, наскільки швидко ви хочете розпочати обробку дзвінків. Для організації внутрішнього колл-центру знадобиться певний період, тоді як аутсорсинг може бути оперативнішим варіантом.
Який варіант обробки дзвінків раціональніший у вашій ситуації – вирішувати вам.
У будь-якому разі, можна прорахувати витрати на створення та утримання власного відділу операторів та для порівняння безкоштовно проконсультуватися з менеджером аутсорсинг колл-центру щодо цін та умов обробки вхідних дзвінків на аутсорсі. Це ні до чого вас не зобов’яже, але допоможе вирішити стратегічно важливе питання.