Оглавление:
Что такое обработка звонков от клиентов?
Обработка входящих звонков – это процесс эффективного взаимодействия с клиентами, понимания их потребностей и предоставления качественной информации во время разговора по телефону. Она охватывает широкий спектр организационных действий, начиная от информационной поддержки и заканчивая решением проблем и осуществлением продаж.
В сферу услуг обработки входящих звонков входят все компании, которые работают с клиентами, это компании разных масштабов и направлений – от интернет-магазинов и туристических агентств до медицинских учреждений и технической поддержки. Основная цель – обеспечить высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Как правило, можно выделить глобально три подхода к обработке телефонных звонков:
– менеджеры внутри компании
идеальное решение, когда объем входящих обращений небольшой
– внутренний колл-центр
при значительном объеме входящих вызовов имеет смысл создание собственного колл-центра, нужно учесть, что необходимо иметь запас времени и возможность профинансировать этот проект, а также потребуются эксперты с опытом построения колл-центров
– аутсорсинг колл-центр
эти компании специализируются на услугах входящей и исходящей линии, предоставляют свои услуги для бизнеса по обработке звонков
Основные задачи и цели обработки входящих звонков включают оперативное предоставление информации о продуктах или услугах, решение проблем и вопросов клиентов, запись на приемы и консультации, а также формирование позитивного образа компании через профессиональное общение.
Обработка телефонных звонков: основные правила
Современная обработка входящих звонков от клиентов требует четкой стратегии и навыков, гарантирующих положительный опыт. Важно учесть следующие правила:
Целенаправленность: всегда добиваться достижения цели, в зависимости от поставленных оператору задач – продать товар/услугу или узнать конкретную информацию о клиенте. Поэтому нужно не только отвечать на вопросы, но и задавать свои.
Детальная подготовка: наличие продуманных скриптов с вопросами и ответами. Это гарантирует качественную обработку входящих звонков, а также способствует эффективной работе с возражениями.
Профессионализм и знание продукта: операторы должны быть хорошо подготовлены и осведомлены о продуктах или услугах компании. Это помогает предоставить точную и полезную информацию.
Качественные ответы: ответы должны быть точными, актуальными и ясными. В случае неполной информации, лучше пообещать узнать и перезвонить. При необходимости можно перенаправить клиента на более компетентного специалиста.
Отчетность: важно фиксировать данные разговора сразу, чтобы не потерять важную информацию. Правильная и полная отчетность – ключевой инструмент для последующей работы с клиентом.
Завершение беседы – не конец общения: независимо от исхода разговора, важно создать возможность будущей коммуникации с клиентом.
Равноправие в разговоре: поддерживайте комфортное общение, давая абоненту пространство и осторожно направляя разговор к тем целям, которые стоят перед этим контактом.
Профессиональное поведение и соблюдение телефонного этикета при обработке звонков могут существенно повлиять на восприятие компании. Поэтому важны следующие аспекты:
Вежливость в любой ситуации: слушайте собеседника внимательно, не перебивайте, концентрируйтесь на ответах собеседника. Даже при негативной тональности абонента, всегда отвечайте корректно и держите эмоции под контролем.
Оптимальное время для ответа: идеальное время – после третьего гудка. Слишком долгое ожидание на линии может вызвать раздражение и усложнить разговор.
Правильное приветствие: представьтесь и сразу озвучьте название компании. Важно, чтобы клиент удостоверился, что беседует с нужным специалистом. Название компании должно быть четко слышно. Можно кратко озвучить направление или отдел, с которым происходит коммуникация.
Обращение к клиенту по имени: обращайтесь к абоненту так, как он представился, – по имени или имени и отчеству. Это заложит основы для лояльного отношения и доверия со стороны клиента.
Соблюдение этих правил обеспечивает качественную обработку звонков, которая положительно влияет на восприятие клиентами вашей компании.
Получите персонализированную поддержку
Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки входящих звонков, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.
Оставить заявку
Проблемы приема и обработки входящих звонков
Обработка входящих звонков может столкнуться с рядом трудностей, оказывающих влияние на качество и эффективность. Вот некоторые типичные проблемы:
– пропущенные вызовы
в периоды повышенной активности нехватка операторов может привести к пропущенным вызовам.
– длительное ожидание ответа
отвечайте на звонки максимально оперативно, чтобы не вызывать раздражение и не потерять потенциального покупателя. Маршрутизации или переадресации позволяют избежать «занятых линий»
– нет подходящих скриптов
операторам необходимы готовые скрипты для обработки различных сценариев, включая возражения клиентов. Неспособность оператора адекватно реагировать на запросы могут привести к сомнению в компетентности менеджера и компании в целом.
– неопытный персонал
ошибки операторов могут быть связаны с недостаточным опытом, плохой подготовкой и незнанием правил обработки звонков.
– отсутствие контроля качества
улучшение показателей невозможно без надлежащей системы контроля, которая должна включать запись и прослушивание разговоров, системную работу с операторами над усовершенствованием навыков.
– покрытие пиковых нагрузок
временные всплески обращений, связанные с высоким сезоном или пиковыми часами, могут создать проблемы для компании. Быстрым решение может быть подключение услуги аутсорсинг колл-центр на период пиковых нагрузок.
Факторы эффективности обработки звонков
Влияние обученного персонала на качество
Ключевым фактором успешной обработки входящих звонков является наличие профессионально обученных операторов. Они должны обладать навыками эффективного общения, эмпатии и умением работать с разнообразными ситуациями. Обученный персонал способен точно определить потребности клиента, предоставить актуальную информацию и даже преодолеть возражения, повышая вероятность успешной сделки.
Значение профессионального оборудования
Профессиональное оборудование значительно улучшает процесс, обеспечивает операторов эффективными инструментами и способствует высокому качеству обработки входящих звонков от клиентов.
Многоканальный номер позволяет эффективно управлять потоком звонков, минимизируя ожидание на линии.
Маршрутизация звонков равномерно распределит вызовы между операторами, грамотно распределит нагрузку на линии и уменьшает шанс пропущенного звонка.
Запись телефонных разговоров является ценным инструментом для анализа и контроля качества обслуживания.
Голосовое меню упрощает навигацию клиентов, направляя их к определенной информации или специалисту, что способствует более эффективному и удовлетворительному взаимодействию.
Как подготовить эффективные скрипты
Грамотно составленные сценарии общения играют решающую роль в обработке звонков. Разработанные скрипты помогают операторам точно следовать плану разговора, выявлять потребности покупателя, предлагать релевантные решения и преодолевать возражения. Важно создать гибкие скрипты, адаптированные к различным ситуациям и типам людей.
Роль контроля качества и отчетности
Контроль качества играет решающую роль в улучшении обработки звонков. Систематическое анализирование разговоров позволяет выявлять сильные и слабые стороны операторов, а также корректировать скрипты. Отчетность о проделанной работе позволяет более точно оценивать эффективность и принимать обоснованные решения для улучшения качества обслуживания клиентов.
Получите персонализированную поддержку
Если вам необходимы услуги колл-центра и обработки входящих звонков, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наши эксперты свяжутся с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.
Оставить заявкуПринятие решения: как выбрать подходящий вариант
Передать прием и обработку входящих звонков аутсорсинг колл-центру или создать для этой цели собственный колл-центр?
Чтобы определить, какой вариант может более эффективно соответствовать вашим потребностям, рассмотрите конкретные цели и задачи, которых желаете достичь.
Также нужно учесть ресурсы и бюджет. Проанализируйте ваши возможности, какие средства и персонал доступны для обработки звонков. Сравните затраты на создание и обслуживание внутреннего колл-центра с расходами на аутсорсинг.
Оцените потенциал к масштабируемости, расти – задача любого бизнеса . Подумайте, насколько быстро и легко вы сможете обрабатывать звонки в случае роста обращений потенциальных клиентов.
Учтите, насколько гибко каждый из вариантов может адаптироваться к изменяющимся потребностям компании и тенденциям на рынке.
Также нужно взять во внимание временные рамки, насколько быстро вы хотите начать обработку звонков. Для организации внутреннего колл-центра понадобиться определенный период, в то время как аутсорсинг может быть более оперативным вариантом.
Какой вариант обработки звонков рациональнее в вашей ситуации – решать вам.
В любом случае, можно просчитать затраты на создание и содержание собственного отдела операторов и для сравнения бесплатно проконсультироваться с менеджером аутсорсинг колл-центра относительно цен и условий обработки входящих звонков на аутсорсе. Это ни к чему вас не обязывает, но поможет в решении стратегически важного вопроса.