Колл центр для страховой компанії

Бізнес страхових компаній має на увазі, що при настанні страхового випадку, відразу після прийняття всіх необхідних заходів, клієнт повинен відразу зателефонувати в свою страхову компанію, і в подробицях повідомити про це.

icon
  • 1

    Проблема

    У страховому бізнесі є важливий момент, що клієнт тільки що скоїв ДТП, або потрапив в нього, знаходиться в стані шоку, і швидка відповідь на дзвінок для нього є критично важливим. Найчастіше потік подібних дзвінків є дуже великим, а тривалість розмови може досягати значних 8-10 хвилин, тому будь-яка страхова компанія просто зобов’язана забезпечити 100% доступність свого контакт-центру.

    У процесі забезпечення 100% доступності контакт центру кожна страхова стикається з низкою проблем, таких як плинність персоналу, відсутність необхідної кількості трудового ресурсу, в місці розташування локації колл-центру, піки навантаження дзвінків. У сукупності всі ці фактори призводять до втрати лояльності клієнтів, що не виконання ключових показників ефективності колл-центру такі як Service Level -80/20: Call answer rate -95%, C-Sat – 8,80, Quality list control – 95%, демотивації персоналу, падіння рейтингу страхової компанії.

    Крім цього, щоб прийняти кожен дзвінок треба було б наймати сотні співробітників служби підтримки, і нести на них постійні витрати, навіть коли ті простоюють, і це неминуче. На ринку існує рішення цієї проблеми – аутсорсинг.

  • 2

    Рішення

    Але Вибір ідеального партнера для кожної конкретної страхової компанії – індивідуальна задача, і немає єдиного алгоритму в його пошуку і використанні його ресурсів найбільш оптимально.

    Але очевидно, що скористатися аутсорсингом вигідніше, якщо планується невелике завантаження центру (кілька операторів), вирішуються разові або періодичні завдання і, головне, немає коштів, часу і фахівців для створення власного call-центру. Якщо ж компанія планує вирішувати за допомогою call-центру постійні завдання, потребує, принаймні, декілька десятків, а то і сотень операторів, готова виділяти кошти, людей і час – розумніше зробити комбінований підхід, при якому частина завдань лягає на власний call -центр, а частина – на аутсорсинговий.

    Які завдання може ефективно вирішувати колл центр eCall?

    • консультація клієнтів з акцентом на продаж послуг
    • організація холодних дзвінків
    • пошук клієнтів, зацікавлених у купівлі послуг
    • актуалізація бази, збір і обробка статистичних даних
    • систематизація інформації про клієнтів наданих їм послуги
    • робота зі скаргами
    • підготовка звітів
  • 3

    Результат

    Як наслідок компанія отримає наступну вигоду:

    • Розвантаження власного колл центру шляхом переадресації дзвінків в КЦ eCall
    • Оптимізація роботи телефонних ліній,
    • Спрощення процесу складання графіків для персоналу
    • Зростання лояльності клієнтів завдяки скороченню часу очікування на лінії зростання прибутку за рахунок скорочення витрат на персонал, оренду, оснащення
    • Збільшення кількості продажів послуг, за рахунок своєчасної та якісної роботи з базою клієнтів
    • Підвищення рейтингу щодо конкурентів

Other cases

Відправити заявку

Результати роботи з перших днів