Колл центр для служби доставки

З розвитком покупок online зросла потреба в службах доставки. Доставка може бути чого завгодно починаючи від доставки їжі, одягу, книг, техніки, закінчуючи високо габаритними вантажами.

icon
  • 1

    Проблема

    На ринку безліч різних служб, конкуренція дуже висока, але чи всі можуть похвалитися високим рівнем сервісу? З багатьма траплялися неприємні ситуації втрати посилки, плутанина з адресою або номером складу, псування товару під час транспортування. Ці моменти приносять масу незручностей для клієнтів служби доставки, несуть за собою негативні емоції, які згодом змушують людину поглянути в бік іншої служби.

    Точкою неповернення, яка визначає поведінку і задоволеність користувача є колл-центр. Для того, щоб залишити конкурентів позаду, керівнику служби доставки варто задуматися про розвиток ефективного колл центру, в процесі організації якого, продумати кожну деталь починаючи від прийому дзвінків, їх обробки і закінчуючи написанням алгоритму роботи операторів, який дозволить уникнути повторних відправлень, залагодження конфліктних ситуацій з замовниками.

    І тут виникає питання, чи варто організовувати свій КЦ, інвестувати понад 40 000 доларів, залучатися до нескінченного процесу вирішення безлічі завдань пов’язаних із забезпеченням безперебійної роботи колл-центру або є альтернатива? Навіть якщо служба доставки вже має власний колл-центр, є сувора реальність в якій, дзвінки надходять в колл центр нерівномірно з піками в різний час дня. У погоні за 100% прийняттям дзвінка, компанія змушена тримати overstaff, розширювати кількість робочих місць, збільшувати бюджет на адмін. персонал.

    Чи варто інвестувати час і сили, коли ринок вже давно знайшов рішення цієї задачі?

  • 2

    Рішення

    Але очевидно, що скористатися аутсорсингом вигідніше, якщо планується невелике завантаження центру (кілька операторів), вирішуються разові або періодичні завдання і, головне, немає коштів, часу і фахівців для створення власного call-центру. Якщо ж компанія планує вирішувати за допомогою call-центру постійні завдання, потребує, принаймні, в декількох десятках, а то і сотень операторів, готовий виділяти кошти, людей і час – розумніше зробити комбінований підхід, при якому частина завдань лягає на власний call -центр, а частина – на аутсорсинговий.

    Які завдання може ефективно вирішувати колл центр eCall?

    • консультація клієнтів з акцентом на продаж послуг
    • організація холодних дзвінків
    • пошук клієнтів, зацікавлених у купівлі послуг
    • актуалізація бази, збір і обробка статистичних даних
    • систематизація інформації про клієнтів наданих їм послуги
    • робота зі скаргами
    • підготовка звітів
  • 3

    Результат

    Як наслідок компанія отримає наступну вигоду:

    • Розвантаження власного колл центру шляхом переадресації дзвінків в КЦ eCall
    • Оптимізація роботи телефонних ліній,
    • Спрощення процесу складання графіків для персоналу
    • Зростання лояльності клієнтів завдяки скороченню часу очікування на лінії зростання прибутку за рахунок скорочення витрат на персонал, оренду, оснащення
    • Збільшення кількості продажів послуг, за рахунок своєчасної та якісної роботи з базою клієнтів
    • Підвищення рейтингу щодо конкурентів

Other cases

Відправити заявку

Результати роботи з перших днів