Авіакомпанія

Великий наплив клієнтів особливо в розпал високого сезону, це особливість колл центру авіакомпаній

icon
  • 1

    Проблема

    Щодня в авіакомпанію надходить величезна кількість вхідних дзвінків, для обслуговування яких, необхідна мульти-мовна підтримка. Якість роботи операторів для авіакомпаній оцінюється в тисячі доларів, з причина того, що неправильно оформлений тур або некоректний підбір квитка призводить до фінансових втрат, які несе компанія. Крім фінансових ризиків, оператор повинен бути максимально клієнто-орієнтованим, щоб конкурувати з іншими авіакомпаніями

    Також важливим є вміння допродати додаткові послуги, для збільшення маржинальність бізнесу в цілому. Всіма перерахованими вище навичками повинен володіти оператор служби підтримки контакт центру авіакомпанії. І таких операторів потрібно сотні в сезон для виконання цілей щодо прийняття 100% дзвінків. Для реалізації цих цілей власнику необхідно інвестувати значну суму в створення колл центру понад 40 000 доларів, але навіть це не збереже бізнес від нескінченного рішення безлічі завдань пов’язаних із забезпеченням безперебійної роботи колл-центру. Важливо врахувати, що наявність власного колл центру не завжди може вирішити проблему піку навантажень, яка існує в авіакомпаніях.

    Ось тут виникає дилема, варто виділяти додатковий бюджет на overstaff, розширювати робочі місця, залучати адміністративний персонал? Або є варіант, який допоможе скоротити витрати і виконати роботу?

    Кращим рішенням для виконання цього завдання є аутсорсинг колл-центру.

  • 2

    Рішення

    Але очевидно, що скористатися аутсорсингом вигідніше, якщо планується невелике завантаження центру (кілька операторів), вирішуються разові або періодичні завдання і, головне, немає коштів, часу і фахівців для створення власного call-центру. Якщо ж компанія планує вирішувати за допомогою call-центру постійні завдання, потребує, принаймні, в декількох десятках, а то і сотень операторів, готовий виділяти кошти, людей і час – розумніше зробити комбінований підхід, при якому частина завдань лягає на власний call -центр, а частина – на аутсорсинговий.

    Які завдання може ефективно вирішувати колл центр eCall?

    • консультація клієнтів з акцентом на продаж послуг
    • організація холодних дзвінків
    • пошук клієнтів, зацікавлених у купівлі послуг
    • актуалізація бази, збір і обробка статистичних даних
    • систематизація інформації про клієнтів наданих їм послуги
    • робота зі скаргами
    • підготовка звітів
  • 3

    Результат

    Як наслідок компанія отримає наступну вигоду:

    • Розвантаження власного колл центру шляхом переадресації дзвінків в КЦ eCall
    • Оптимізація роботи телефонних ліній,
    • Спрощення процесу складання графіків для персоналу
    • Зростання лояльності клієнтів завдяки скороченню часу очікування на лінії зростання прибутку за рахунок скорочення витрат на персонал, оренду, оснащення
    • Збільшення кількості продажів послуг, за рахунок своєчасної та якісної роботи з базою клієнтів
    • Підвищення рейтингу щодо конкурентів

Other cases

Відправити заявку

Результати роботи з перших днів