Як зменшити витрати колл центра на 30% за допомогою резервного партнера у часи пік?

На сьогоднішній день колл-центр є основою для будь-якого виду бізнесу. Будь це інтернет-магазин або студія манікюру.
У контакт центрі здійснюється прийом дзвінків від клієнтів, супровід он-лайн чатів та додатків для обслуговування замовлень, обробка емейл повідомлень.

Щодня в колл-центр може надходити від 10 до 10 000 дзвінків в залежності від масштабу бізнесу. Незалежно від обсягів колл-центру кожен власник бізнесу замислюється над оптимізацією витрат та поліпшенням якості обслуговування.
На сьогоднішній день є рішення, як домогтися обох показників.

Давайте розглянемо ці варіанти на прикладах великого та малого бізнесу.

Ні для кого не секрет, що для великого бізнесу існує сезонність, піки навантаження в розрізі дня, свята, вихідні та чорні п’ятниці. Кількість ресурсів на ці дні може перевищувати поточні потреби в 2, а то навіть в 3 рази.

Ліками від цих проблем служить правильне складання графіків, оперативне управління навантаженням і безперервний підбір персоналу в потрібній кількості. Платформою для вищесказаного є спеціальна програма Work Force Management, грамотний аналітик в парі з супервизором і звичайно сильний департамент з рекрутингу. У реаліях сьогоднішнього дня питання з програмою з розрахунку графіків і послуг аналітика можна досить безболісно вирішити, але питання з підбором зараз стоїть досить гостро.

Чому?

Як правило компанії відкривають офіси за місцем дислокації самої компанії, найчастіше в Києві або інших містах мільйонниках. Але ринок персоналу проходить стагнацію і чим вище рівень життя міста, тим складніше знайти гідних кандидатів на посаду оператора. Крім того, що існує колосальна текучка, існує такий фактор, коли з 10 пройшли співбесіду тільки 2 приступає до роботи. І ці 2 вже через 2 міс. хочуть міняти роботу. Воронка підбору персоналу катастрофічна мала.

А найнеприємніше це безперервний процес збільшення витрат на персонал, так як в Києві оператор хоче отримувати не менше 15 000 грн., Це без податків звичайно. Але, проблема з персоналом вирішувана, для цього необхідно диференціюватися і розширюватися в регіони віддалені від міст мільйонників. За фактом виходить, що оптимальніше мати кілька невеликих локацій по Україні, ніж одну велику в центрі міста.

Чому?

У кожному місті існує поріг доступних резюме, 10% з яких, кожен місяць поповнюється, коли Ви розумієте що вичавили з бази всі, а нових вливань в потрібній кількості від Джоб сайтів ви не отримуєте – це межа, важливо це прийняти і запускати процес експансії в нові міста. З досвіду можемо сказати, що міграція в нові міста вирішує питання з набором, але відкриває нові труднощі, які важливо розглянути до початку своїх дій.

1. Операційна і проектна команда

У таких містах як правило складно знайти керівний склад і часто єдиним правильним рішенням є відрядити існуючого співробітника розвивати майданчик. Але це ризики.

2. Капіталовкладення

Необхідно буде мати у своєму розпорядженні сумою від 30 000 доларів (сума орієнтовна, оскільки багато параметрів впливає на її розмір), щоб успішно запуститися в новому місті.

3. Контроль

Як показує досвід, віддалені площадки складно контролювати, необхідно буде створити робочу групу і на щотижневій основі робити виїзні заходи.

Але бізнес сам по собі підприємство для якого, перш за все важливо отримувати найбільший прибуток на тлі зниження витрат. І вкладатися в колл центр фінансово, нескінченно вирішувати масу питань пов’язаних з безперебійною роботою не потрібно, так як є альтернатива – аутсорсинг. Можна легко оптимізувати витрати, якщо грамотно проаналізувати Ваш графік надходження дзвінків в розрізі дня і року. Чітко виділити години пік, під які вашому бізнесу складно формувати рвані зміни, визначити яку кількість персоналу ваш рекрутинг безболісно може перекривати самостійно, визначити чіткі цілі за якістю і показниками доступності.

Після цього аналізу, ви зможете скласти графік навантаження, який послужить картою для прорахунку і формування Вам комерційної пропозиції з боку аутсорсингового КЦ. Для компанії Еколл абсолютно не складає труднощів здійснювати підтримку дзвінків в обсягах від 10 000 дзвінків і вище. У нас вже є свої 6 локацій в виграшно розташованих містах, де ми можемо набрати будь-яку необхідну кількість персоналу. Власний тренінговий центр щомісяця випускає понад 100 операторів, які отримали знання в області клієнтського сервісу, департамент якості, який використовує спеціальні методики і спеціалізоване ПО для роботи з якістю дзвінків.

З практики при передачі дзвінків на аутсорс у компаній вивільняється більше 30% бюджету по відношенню до витрат КЦ. А головне з’являється час і енергія займатися профільним бізнесом. Для малого бізнесу Щоб старт-апу вижити в реаліях сьогоднішнього бізнесу потрібно мати дійсно конкурентний продукт. Крім цього коли відкриваєш підприємство і складаєш бюджет витрат, реальність виявляється набагато суворіше і необхідно мати фінансову подушку безопасноcті мінімум в 2 рази перевищує початковий прогноз. На додаток до Ваших затріть на продукт і виробництво необхідно приплюсувати ще витрати на відкриття свого кц.

Ця цифра далеко не мала, щоб відкрити гідний КЦ з сучасною технікою, передовим ПО, безперебійним функціонуванням майданчика необхідно вкласти від 30 000 доларів. Вкладені кошти не застрахують Вас від того, що Ви будете змушені набивати все шишки цього бізнесу самостійно, так як у Вас немає досвіду і в результаті будете втрачати дорогоцінний час.

Для розсудливої ​​підприємця очевидно, що можна скоротити цю частину витрат і уникнути негативного досвіду. Для цього ринок давно винайшов аутсорс. Запорукою прийняття правильного рішення може послужити те, що компанія Еколл для малого бізнесу пропонує комплексну пропозицію, яке дозволить за 10 000 грн. / Міс. забезпечити повномасштабну підтримку Ваших клієнтів, на базі провідного обладнання світових лідерів, і проектною командою яка вже реалізувала понад 250 проектів за схожою тематикою.

В результате с первого дня ваши клиенты будут получать европейский сервис, на фоне того, что ваша финансовая подушка безопасности будет наполнена. Если интересно жми и получи купон на скидку.

Відправити заявку

-20 %
discount code