Як збільшити продажі в колл центрі на 20% Чек лист заснований на best practice контакт центру Еколл.

Високий сезон продажів вже почався практично у всіх сферах бізнесу, що активізувало діяльність маркетологів і фахівців з клієнтського сервісу на пошук і розширення каналів збуту. Зараз існує безліч варіантів генерації потоку лідів через Facebook, Google, Messengers, Instagram, і весь цей потік, який коштує величезних грошей вливається безпосередньо в воронку кол-центру, від якого залежить, яку конверсію продаж бізнес отримає. Саме час провести ревізію. Чи задоволені Ви ефективністю продажів Вашого контакт-центру? Чи виконуєте Ви план по конверсії, який встановили? Ні? Це потрібно терміново виправляти!

Хоча, якщо подумати Ви впевнені, що хочете інвестувати час та сили в цей складний процес, швидше за все на якомусь рівні цей процес у Вас вже налагоджений заявки обробляються, СРМ заповнюється, бізнес живе ….

Варто зазначити що побудова продажів в колл центрі починається з повного розуміння таких питаннь, як: 

Хто до Вас телефонує?

Які в нього очікування?

І як задовольнити потребу клієнта в обмін на покупку. За 13 років роботи в сфері побудови стратегії для різних видів послуг контакт-центру, ми визначили 8 ступенів, дотримання яких, дозволить збільшити продажі Вашого колл-центру.

Спираючись на досвід реалізації більше ніж 250 проектів, ми підготували Чек лист, який допоможе Вам уже сьогодні вдосконалити процес взаємодії з клієнтами в вашому колл центрі. 

1.Сегментація клієнтів.

Перш за все важливо розуміти який тип клієнта перед Вами. Далі необхідно прийняти рішення до якої бази його можна віднести, наприклад якщо клієнт звертається повторно, або він вже щось купував його можна віднести до Cross sale, ті клієнти, які вже купили наприклад телефон можуть потребувати новинки з аксесуарів для придбаної покупки, їх можна віднести до Up sale, клієнти які не контактували з вашим продуктом, а тільки лайкнули або залишили лід – це холодні.

Сегментація клієнтів дозволить позначити чіткий підхід до конкретного типу, який дасть можливість чітко виробити інструменти продажів такі як скрипт, пропозиція, програма навчання, KPI.

Сегментація допоможе диференціювати потреби та болі конкретних людей, яких об’єднує схожий поведінковий настрій.

2. Підбір продуктів під кожен тип бази.

Коли на етапі сегментації Ви розподілили клієнтів на види бази, такі як Cross sale, Up sale, холодні бази, саме час приступити до формування пропозиції для кожного виду з них. Для Cross sale проаналізуйте, що клієнт вже купив, і що з існуючої лінійки може також його зацікавити і визначте час коли це буде актуально. Якщо це Up sale підберіть підходящі аксесуари для його гаджета, або біжутерію до купленого сукні. Чим точніше ви зробите вибір, тим більша ймовірність високої конверсії.

3. Визначте KPI згідно кожної компанії.

Проаналізуйте історичні дані по продажах, в яких цифрах коливається ваша ефективність, якщо таких даних немає, проведіть пілотний проект наприклад на 100 контактів силами хорошого фахівця і на базі його результатів встановіть цілі.

4. Розробка скрипта та програми навчання

Доручіть своїм тренерам розробити скрипт та програму навчання під кожен тип бази продуктів, який ви вже визначили. 

5. Тестування для операторів

Розробіть фінальне тестування на базі пройденого курсу, яке виявить слабкі місця в навчанні та дозволить уникнути некомпетентності на лінії. Організуйте здачу тестових дзвінків на базі навчальної программи та оберіть найкращих.

6. Технічне налаштування

Використовуйте автодозвон для дзвінків по базі, це дозволить скоротити Ваші витрати та підвищити продуктивність співробітників. Як наслідок Ви досягнете мети набагато швидше, ніж при ручному додзвоні. Заздалегідь налаштуйте поля звітності, яка буде відображати картину з продажу. Обов’язково перевірте запис всіх розмов.

7. Контроль якості

Організуйте співробітників для роботи з якістю розмов, встановіть метрики з нарахуванням балів за кожен із критеріїв, проводите калібрувальні сесії не рідше одного разу на тиждень.

8. Мотивація персоналу

Розробіть систему мотивації з прив’язкою до КПІ, які були Вами встановлені. Обов’язково організуйте процес нематеріальної мотивації, проводити конкурси і даруєте подарунки за високу ефективність, емпатію в голосі, вироблений час на лінії і багато іншого, що є для вас значущим.

Ці прості рекомендації допоможуть вам стрімко збільшити продуктивність вашого колл-центру. Ви не тільки поліпшите клієнтський сервіс, але також зможете майстерно конвертувати ліди в покупців. Колл центр – невід’ємна частина серйозного бізнесу.

 

test

Якщо Ваших ресурсів не вистачає для того, щоб своєчасно та якісно обробляти дзвінки ЗВЕРТАЙТЕСЯ ДО НАС, ми вичавимо максимум конверсій з ваших лідів. Зараз якраз діє купон на знижку.

Відправити заявку

-20 %
discount code