Зміст:
Сьогодні достукатися до цільової аудиторії буває дуже складно: технології стрімко розвиваються та регулярно створюють нові формати для спілкування та взаємодії. Увага аудиторії «розпорошена», тому бізнесу важко правильно підібрати ті канали, які можуть привернути найбільшу увагу до бренду та максимально збільшити конверсії. Тут і стає у пригоді омніканальний маркетинг, який може донести до вашої аудиторії необхідне повідомлення всіма доступними шляхами.
Отримайте персоналізовану підтримку
Якщо вам необхідна послуга кол-центру Опитування по телефону, довіртеся нашій експертизі. Залиште заявку, і наш менеджер зв'яжеться з вами, щоб запропонувати найкраще рішення для вашого бізнесу.
Залишити заявку
Омніканальність: що це таке?
Омніканальність – це системна комунікація з клієнтом через різні канали. Вебсайт, соціальні мережі, месенджери, телефонія – тут застосовується будь-який інструмент, який зараз є доречним і комфортним для клієнта. Завдяки цьому ваш бренд завжди знаходиться в полі зору покупця і не викликає роздратування надмірною нав’язливістю. Компанія може бути спокійною, що використала всі доступні ресурси для дистрибуції та просування.
Омніканальність успішно застосовується у роздрібній торгівлі – як у B2B, так і в B2C. Цей підхід є результативним і в інших сферах, де потрібне постійне спілкування з великою аудиторією.
Маркетологи знають, що багато покупців, перш ніж ухвалити остаточне рішення про придбання товару, взаємодіють по черзі з трьома – п’ятьма каналами. Яскравим прикладом є туризм. Середньостатистичний споживач може неодноразово «пройтися» вебсайтами, поговорити телефоном та поспілкуватися в чаті з туристичним агентом, щоб забронювати готель або купити путівку. Весь цей час турфірма має бути на зв’язку та допомагати людині з вибором. Якщо у компанії є можливість безперервно підтримувати комунікацію на кожному етапі, то у неї різко зростають шанси перетворити потенційного клієнта, який має сумніви, на реального покупця.
Таким чином, омніканальність – це інструмент, який збільшує ваш прибуток та розширює кількість постійних користувачів.
5 переваг омніканальності для вашого бізнесу
- Зростання лояльності клієнтів
Коли одержувачі послуг та товарів відчувають увагу до себе та помічають якісний сервіс, вони з більшою ймовірністю повернуться до вас та здійснять повторні покупки. Лояльне ставлення має вирішальне значення для підтримки стабільної клієнтської бази.
- Менше ризику втратити покупця
Маючи багато точок взаємодії, ви не втратите замовника, якщо він, наприклад, змінить номер телефону або електронну пошту. У такому випадку, завдяки омніканальності, ви просто залучите інший спосіб зв’язку.
- Більше даних для аналітики
Інформація, зібрана разом з різних джерел, дає цінну статистику про поведінку та вподобання клієнтів. Це допоможе компанії правильно сегментувати аудиторію, формувати стратегію розвитку, розробляти продукти та послуги, а також оптимізувати маркетингові зусилля.
- Співробітники працюють ефективніше
Для того, щоб зібрати необхідні відомості про споживача, а потім взаємодіяти з ним у різних додатках та каналах, необхідно витратити чимало часу та сил. Омніканальність суттєво спрощує ці процеси, оскільки всі дані відразу зберігаються на єдиній платформі.
- Конкурентоспроможність
Омніканальність стане тією відмінністю, яка виділить вас на тлі інших брендів. Ви надаватимете послуги швидше та якісніше, маючи відповідні знання про свою цільову аудиторію.
Багатоканальність та омніканальність: у чому різниця?
Ці два поняття дуже співзвучні між собою, але містять різні концепції та призводять до різного результату.
Багатоканальний підхід є найпоширенішим і в нього інвестує багато компаній. Вони витрачають величезні гроші на те, щоб бренд мав офіційний сайт, блог, акаунти в соцмережах тощо. Для взаємодії з клієнтами використовуються різні ресурси, між якими немає координації, – вони працюють незалежно один від одного і тому менш ефективні.
Припустимо, людина бачить на сайті потрібний товар і хоче поставити уточнювальні запитання до служби підтримки. Але їй відповідає бот, який не може надати інформацію у повному обсязі. Тоді потенційний покупець телефонує, щоб з’ясувати деталі, але тут він стикається з менеджером, який не знає про попередню розмову з ботом, і клієнт змушений заново пояснювати суть проблеми.
У омніканальності такі ситуації виключені. Якщо замовник написав вам у Вайбері, а потім зателефонував, ви одразу знатимете, що його цікавить і як йому можна допомогти. Незалежно від того, який інструмент використовується, новий етап спілкування завжди буде плавним продовженням попередньої розмови. Безперечно, така гнучкість подобається аудиторії та підвищує лояльність.
Довіртесь професіоналам
Якщо вам потрібна послуга Опитування по телефону, наш колл-центр пропонує найкраще рішення для вашого бізнесу.
Дізнатись більшеОмніканальний маркетинг: як це працює
Единого алгоритма для создания омниканальной системы не существует, так как некоторые параметры зависят от сферы деятельности, размера фирмы, целей и т. д. Тем не менее, есть несколько универсальных шагов, которые необходимо сделать для разработки собственной стратегии.
«Підводні камені» впровадження омніканальної системи
- Складна інтеграція
Під час впровадження вашій команді доведеться працювати з різними інтерфейсами та функціоналом каналів. Ймовірно, що для інтеграції нових програм доведеться відмовитися від звичних, але застарілих систем. При цьому виникає низка питань, наприклад, про доступ, синхронізацію та передачу даних про клієнтів.
- Зниження рівня безпеки
Об’єднання кількох платформ означає збільшення вразливості, коли кожна точка сама знаходиться під загрозою й автоматично робить слабшими всі інші.
- Складне управління інформацією
Збір та аналіз даних мають бути організовані так, щоб команда з обслуговування завжди мала до них доступ. Для цього необхідно впровадити правильні інструменти з відповідним функціоналом.
- Необхідність навчання
Вдале впровадження омніканальної підтримки значною мірою залежить від досвіду та навичок команди. Ваші співробітники повинні знати, як використовувати платформу. Якщо не навчити вчасно персонал, ви можете витратити гроші на технологічні розробки, які не будуть застосовуватися.
Лякатися цих проблем не варто: для кожної існує відповідне рішення. Але щоб максимально їх уникнути та зробити перехід на омніканальність плавним, вам варто ще до початку реструктуризації звернутися по допомогу до професіоналів, які мають достатній досвід. І тоді ні ваша компанія, ні клієнти не відчують турбулентності під час впровадження нової стратегії.
Омніканальна стратегія – це індивідуальний та якісний сервіс, зручна, економна та ефективна комунікація.
Підсумок
Омніканальна стратегія – це індивідуальний та якісний сервіс, зручна, економна та ефективна комунікація.