Оглавление:
Сегодня достучаться до целевой аудитории бывает крайне сложно: технологии стремительно развиваются и регулярно создают новые форматы для общения и взаимодействия. Внимание аудитории «распылено», поэтому бизнесу трудно правильно подобрать те каналы, которые могут привлечь наибольшее внимание к бренду и максимально увеличить конверсии. Тут и вступает в дело омниканальный маркетинг, который способен донести до вашей аудитории необходимое сообщение всеми доступными путями.
Получите персонализированную поддержку
Если вам необходима услуга колл-центра Опрос по телефону, доверьтесь нашей экспертизе. Оставьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами, чтобы предложить наилучшее решение для вашего бизнеса.
Оставить заявку
Омниканальность: что это такое?
Омниканальность – это системная коммуникация с клиентом через разные каналы. Веб-сайт, социальные сети, мессенджеры, телефония – здесь применяется любой инструмент, который в данный момент наиболее уместен и комфортен для клиента. Благодаря этому ваш бренд всегда находится в поле зрения у покупателя и не вызывает раздражения чрезмерной навязчивостью. Компания, в свою очередь, может быть спокойной, что использовала все доступные ресурсы для дистрибуции и продвижения.
Омниканальность успешно применяется в розничной торговле – как в B2B, так и в B2C. Этот подход является результативным и в других сферах, где требуется постоянное общение с большой аудиторией.
Маркетологи знают, что многие покупатели, прежде чем принять окончательное решение о приобретении товара, взаимодействуют попеременно с тремя – пятью каналами. Ярким примером является туризм. Среднестатистический потребитель может неоднократно «пройтись» по веб-сайтам, поговорить по телефону и пообщаться в чате с туристическим агентом, чтобы забронировать отель или купить путевку. Все это время турфирма должна быть на связи и помогать человеку с выбором. Если у компании есть возможность непрерывно поддерживать коммуникацию на каждом этапе, то у нее резко возрастают шансы превратить сомневающегося потенциального клиента в реального покупателя.
Таким образом, омниканальность – это инструмент, который увеличивает вашу прибыль и расширяет число постоянных пользователей.
5 преимуществ омниканальности для вашего бизнеса
- Рост лояльности клиентов
Когда получатели услуг и товаров чувствуют внимание к себе и замечают качественный сервис, они с большей вероятностью вернутся к вам и совершат повторные покупки. Лояльное отношение имеет решающее значение для поддержания стабильной клиентской базы.
- Меньше риска потерять покупателя
Имея много точек взаимодействия, вы не лишитесь заказчика, если он, например, сменит номер телефона или электронную почту. В таком случае, благодаря омниканальности, вы просто задействуете другой способ связи.
- Больше данных для аналитики
Информация, собранная воедино из разных источников, дает ценную статистику о поведении и предпочтениях клиентов. Это поможет компании правильно сегментировать аудиторию, формировать стратегию развития, разрабатывать продукты и услуги, а также оптимизировать маркетинговые усилия.
- Сотрудники работают эффективнее
Для того чтобы собрать необходимые сведения о потребителе, а потом взаимодействовать с ним в различных приложениях и каналах, необходимо затратить немало времени и сил. Омниканальность существенно упрощает эти процессы, поскольку все данные сразу сохраняются на единой платформе.
- Конкурентоспособность
Омниканальность станет той отличительной чертой, которая выделит вас на фоне других брендов. Вы будете предоставлять услуги быстрее и качественнее, имея соответствующие знания о своей целевой аудитории.
Многоканальность и омниканальность: в чем разница?
Эти два понятия очень созвучны между собой, но содержат в себе разные концепции и приводят к разному результату.
Многоканальный подход является более распространенным и в него инвестируют много компаний. Они тратят огромные деньги на то, чтобы бренд имел официальный сайт, блог, аккаунты в соцсетях и т. д. Для взаимодействия с клиентами используются разные ресурсы, между которыми нет координации, – они работают независимо друг от друга и поэтому менее эффективны.
Допустим, человек видит на сайте нужный ему товар и хочет задать уточняющие вопросы в службу поддержки. Но ему отвечает бот, который не может предоставить информацию в полном объеме. Тогда потенциальный покупатель звонит по телефону, чтобы выяснить детали, но тут он сталкивается с менеджером, который не знает о предыдущей беседе с ботом, и клиент вынужден заново объяснять суть проблемы.
В омниканальности такие ситуации исключены. Если заказчик написал вам в Вайбере, а потом позвонил по телефону, вы сразу будете знать, что его интересует и как ему можно помочь. Какой бы инструмент ни использовался, новый этап общения всегда будет плавным продолжением предыдущей беседы. Несомненно, такая гибкость нравится аудитории и повышает лояльность.
Доверьтесь профессионалам
Если вам необходима услуга Опрос по телефону, наш колл-центр предлагает наилучшее решение для вашего бизнеса.
Узнать большеОмниканальный маркетинг: как это работает
Единого алгоритма для создания омниканальной системы не существует, так как некоторые параметры зависят от сферы деятельности, размера фирмы, целей и т. д. Тем не менее, есть несколько универсальных шагов, которые необходимо сделать для разработки собственной стратегии.
«Подводные камни» внедрения омниканальной системы
Замена одинарной стратегии на омниканальную потребует много времени, усилий и ресурсов. На этом пути вы рискуете столкнуться с целым рядом сложностей.
Рассмотрим самые распространенные проблемы омниканальной поддержки:
- Тяжелая интеграция
Во время внедрения вашей команде придется работать с различными интерфейсами и функционалом каналов. Не исключено, что для интеграции новых программ придется отказаться от привычных, но устаревших систем. При этом возникает ряд вопросов, например, о доступе, синхронизации и передаче данных о клиентах.
- Снижение уровня безопасности
Объединение нескольких платформ означает увеличение уязвимости, когда каждая точка сама находится под угрозой и автоматически делает более слабыми все остальные.
- Сложное управление информацией
Сбор и анализ данных должны быть организованы так, чтобы команда по обслуживанию всегда имела к ним доступ. Для этого необходимо внедрить правильные инструменты с соответствующим функционалом.
- Необходимость обучения
Удачное внедрение омниканальной поддержки в значительной степени зависит от опыта и навыков команды. Ваши сотрудники должны знать, как использовать платформы. Если не обучить вовремя персонал, вы можете в итоге потратить деньги на технологические разработки, которые не будут применяться.
Пугаться этих проблем не стоит: для каждой существует соответствующее решение. Но чтобы максимально их избежать и сделать переход на омниканальность более плавным, вам стоит еще до начала реструктуризации обратиться за помощью к профессионалам, которые имеют достаточный опыт. И тогда ни ваша компания, ни клиенты не почувствуют турбулентности при внедрении новой стратегии.
Омниканальная стратегия – это индивидуальный и качественный сервис, удобная, экономная и эффективная коммуникация.
Итог
Омниканальная стратегия – это индивидуальный и качественный сервис, удобная, экономная и эффективная коммуникация.