Колл центр для страховой компании

Бизнес страховых компаний подразумевает, что при наступлении страхового случая, сразу после принятия всех необходимых мер, клиент должен сразу позвонить в свою страховую компанию, и в подробностях сообщить об этом.

icon
  • 1

    Проблема

    В страховом бизнесе есть важный момент, что клиент только что совершивший ДТП, или попавший в него, находится в состоянии шока, и быстрый ответ на звонок для него является критически важным.

    Зачастую поток подобных звонков является очень большим, а продолжительность разговора может достигать значительных 8-10 минут, поэтому любая страховая компания просто обязана обеспечить 100% доступность своего контакт-центра.

    В процессе обеспечения 100% доступности контакт центра каждая страховая сталкивается с рядом проблем, таких как текучка персонала, отсутствие необходимого количества трудового ресурса, в месте расположения локации колл-центра, пики нагрузки звонков.

    В совокупности все эти факторы приводят к потере лояльности клиентов, не выполнению ключевых показателей эффективности колл-центра такие как Service Level -80/20: Call answer rate -95%, C-Sat – 8,80, Quality list control – 95%, демотивации персонала, падению рейтинга страховой компании.

    Помимо этого, чтобы принять каждый звонок потребовалось бы нанимать сотни сотрудников службы поддержки, и нести на них постоянные расходы, даже когда те простаивают, и это неизбежно.

    На рынке существует решение этой проблемы — аутсорсинг.

  • 2

    Решение

    Но Выбор идеального партнера для каждой конкретной страховой компании — индивидуальная задача, и нет единого алгоритма  в его поиске и использовании его ресурсов наиболее оптимально.

    Но очевидно, что воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра. Если же страховая планирует решать с помощью call-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках, а то и сотен операторов, готов выделять средства, людей и время — разумнее сделать комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть — на аутсорсинговый.

    Как вариант, на операторов страховой может быть возложено обслуживание более приоритетных вопросов (оценка, оформление страховых выплат), а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру.

    Какие задачи может эффективно решать колл центр eCall?

    • консультация клиентов и обработка заявок клиентов службы доставки
    • актуализация базы, сбор и обработка статистических данных
    • систематизация информации о клиентах оказанных им услугах
    • работа с жалобами
    • подготовка отчетов
  • 3

    Результат

    Как следствие компания получит следующую выгоду:

    • Разгрузка собственного колл центра путем переадресации звонков  в КЦ Эколл
    • Оптимизация работы телефонных линий, упрощение процесса составления графиков для персонала.
    • Рост лояльности клиентов благодаря сокращению времени ожидания на линии
    • Возрастание прибыли за счет сокращения затрат на персонал, аренду, оснащение
    • Увеличение количества продаж услуг, за счет своевременной и качественной работы с базой клиентов.
    • Повышения рейтинга относительно конкурентов

Other cases

Отправить заявку

Результаты работы с первого дня