Колл центр для службы доставки

С развитием покупок online возросла потребность в службах доставки. Доставка может быть чего-либо начиная от доставки еды, одежды, книг, техники заканчивая высоко габаритными грузами.

icon
  • 1

    Проблема

    На рынке множество различных служб, конкуренция очень высока, но все ли могут похвастаться высоким уровнем сервиса? Со многими случались неприятные ситуации потери посылки, путаница с адресом или номером склада, порча товара во время транспортировки. Эти моменты приносят массу неудобств для клиентов службы доставки, несут за собой негативные эмоции, которые впоследствии заставляют человека взглянуть в сторону другой службы.

    Точкой невозврата, которая определяет поведение и удовлетворенность пользователя является колл-центр.  Для того, чтобы оставить конкурентов позади, руководителю службы доставки стоит задуматься о развитии эффективного колл центра, в процессе организации которого, продумать каждую деталь начиная от приема звонков, их обработки и заканчивая написанием алгоритма работы операторов, который позволит избежать повторных отправок, улаживания конфликтных ситуаций с заказчиками.

    И здесь возникает вопрос, стоит ли организовывать свой КЦ, инвестировать более 40 000 долларов, вовлекаться в бесконечный процесс решения множества задач связанных с обеспечением бесперебойной работы колл-центра или есть альтернатива?

    Даже если служба доставки уже имеет собственный колл-центр, есть суровая реальность в которой, звонки поступают в колл центр неравномерно с пиками в разное время дня.

    В погоне за 100% принятием звонка, компания вынуждена держать overstaff, расширять количество рабочих мест, увеличивать бюджет на административный персонал.

  • 2

    Решение

    Стоит ли инвестировать время и силы, когда рынок уже давно нашел решение этой задачи?

    Аутсорсинг колл-центра

    Но очевидно, что воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра. Если же компания планирует решать с помощью call-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках, а то и сотен операторов, готова выделять средства, людей и время — разумнее сделать комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть — на аутсорсинговый.

    Какие задачи может эффективно решать колл центр eCall?

    • консультация клиентов и обработка заявок клиентов службы доставки
    • актуализация базы, сбор и обработка статистических данных
    • систематизация информации о клиентах оказанных им услугах
    • работа с жалобами
    • подготовка отчетов
  • 3

    Результат

    Как следствие компания получит следующую выгоду:

    • Разгрузка собственного колл центра путем переадресации звонков  в КЦ eCall
    • Оптимизация работы телефонных линий, упрощение процесса составления графиков для персонала.
    • Рост лояльности клиентов благодаря сокращению времени ожидания на линии
    • Возрастание прибыли за счет сокращения затрат на персонал, аренду, оснащение
    • Увеличение количества продаж услуг, за счет своевременной и качественной работы с базой клиентов.
    • Повышения рейтинга относительно конкурентов

Other cases

Отправить заявку

Результаты работы с первого дня