Колл центр для Интернет магазина

Как и в любом сервисном бизнесе, вопрос организации качественной клиентской поддержки чрезвычайно важен для интернет магазина, ведь важно не только «что вы продаете», но и «как вы продаете».

icon
  • 1

    Проблема

    Именно контакт-центр является одной из первых точек контакта уже так называемого «горячего клиента» с Вашим интернет-магазином. Вы знаете, сколько маркетинговых усилий было потрачено на сайт, на генерацию трафика.

    И вот клиент положил товар в корзину.  Дальше впечатления клиента от первой покупки будут зависеть именно от контакт-центра: от профессионализма, клиенто-ориентированности оператора, его экспертности в Вашем бизнесе и товарной номенклатуре. Не меньшее значение играет контакт-центр и в обслуживании уже постоянных клиентов.

    И здесь возникает вопрос, стоит ли организовывать свой КЦ, инвестировать более 40 000 долларов, вовлекаться в бесконечный процесс решения множества задач связанных с обеспечением бесперебойной работы колл-центра или есть альтернатива?

    Даже если интернет-магазин уже имеет собственный колл-центр, есть суровая реальность в которой, звонки поступают в колл центр неравномерно с пиками в разное время дня.

    В погоне за 100% принятием звонка, компания вынуждена держать overstaff, расширять количество рабочих мест, увеличивать бюджет на административный персонал.

  • 2

    Решение

    Стоит ли инвестировать время и силы, когда рынок уже давно нашел решение этой задачи?

    Аутсорсинг колл-центра

    Но очевидно, что воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра. Если же компания планирует решать с помощью call-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках, а то и сотен операторов, готова выделять средства, людей и время — разумнее сделать комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть — на аутсорсинговый.

    Какие задачи может эффективно решать колл центр eCall?

    • консультация клиентов и обработка заявок клиентов интернет магазина
    • актуализация базы, сбор и обработка статистических данных;
    • систематизация информации о клиентах оказанных им услугах;
    • работа с жалобами;
    • подготовка отчетов.
  • 3

    Результат

    Как следствие компания получит следующую выгоду:

    • Разгрузка собственного колл центра путем переадресации звонков в КЦ eCall
    • Оптимизация работы телефонных линий, упрощение процесса составления графиков для персонала.
    • Рост лояльности клиентов благодаря сокращению времени ожидания на линии
    • Возрастание прибыли за счет сокращения затрат на персонал, аренду, оснащение
    • Увеличение количества продаж услуг, за счет своевременной и качественной работы с базой клиентов.
    • Повышения рейтинга относительно конкурентов

Other cases

Отправить заявку

Результаты работы с первого дня