Колл центр для авиакомпании

Большой наплыв клиентов особенно в разгар высокого сезона, это особенность колл центра авиакомпаний.

icon
  • 1

    Проблема

    Ежедневно в авиакомпанию поступает огромное количество входящих звонков, для обслуживания которых, необходима мульти-язычная поддержка.

    Качество работы операторов для авиакомпаний оценивается в тысячи долларов, так как неправильно оформленный тур или некорректный подбор билета приводит к финансовым потерям, которые несет компания.

    Помимо финансовых рисков, оператор должен быть максимально клиент-ориентированным, чтобы конкурировать с другими авиакомпаниями. Также важным является умение допродать дополнительные услуги, для увеличения маржинальности бизнеса в целом. Всеми вышеперечисленными качествами должен владеть оператор службы поддержки контакт центра авиакомпании.

    И таких операторов нужно сотни в сезон для выполнения целей по принятию 100% звонков.

    Для реализации этих целей собственнику необходимо инвестировать значительную сумму в создание колл центра более 40 000 долларов, но даже это не застрахует бизнес от бесконечного решения множества задач связанных с обеспечением бесперебойной работы колл-центра.

    Важно учесть, что наличие собственного колл центра не всегда может решить проблему пика нагрузок, которая существует в авиакомпаниях.

    Вот здесь возникает диллема, Стоит ли выделять дополнительный бюджет на overstaff, расширять рабочие места, привлекать административный персонал? Или есть вариант, который поможет сократить затраты и выполнить работу?

    Лучшим решением для выполнения этой задачи является аутсорсинг колл-центра.

  • 2

    Решение

    Но очевидно, что воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра. Если же компания планирует решать с помощью call-центра постоянные задачи, нуждается, по крайней мере, в нескольких десятках, а то и сотен операторов, готова выделять средства, людей и время — разумнее сделать комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть — на аутсорсинговый.

    Какие задачи может эффективно решать колл центр eCall?

    • консультация клиентов с акцентом на продажу услуг
    • организация холодных звонков; поиск клиентов, заинтересованных в покупке услуг
    • актуализация базы, сбор и обработка статистических данных;
    • систематизация информации о клиентах оказанных им услугах;
    • работа с жалобами;
    • подготовка отчетов.
  • 3

    Результат

    Как следствие компания получит следующую выгоду:

    • Разгрузка собственного колл центра путем переадресации звонков  в КЦ eCall
    • Оптимизация работы телефонных линий, упрощение процесса составления графиков для персонала.
    • Рост лояльности клиентов благодаря сокращению времени ожидания на линии
    • Возрастание прибыли за счет сокращения затрат на персонал, аренду, оснащение
    • Увеличение количества продаж услуг, за счет своевременной и качественной работы с базой клиентов.
    • Повышение рейтинга относительно конкурентов

Other cases

Отправить заявку

Результаты работы с первого дня