Как увеличить продажи в колл центре на 20%

Высокий сезон продаж уже начался практически во всех сферах бизнеса, что активизировало деятельность маркетологов и специалистов клиентского сервиса на поиск и расширения каналов сбыта.

Сейчас существует множество вариантов генерации потока лидов  через Facebook, Google, Messengers, Instagram, и весь этот поток, который стоит огромных денег вливается напрямую в воронку кол-центра, от которого зависит , что бизнес получит в сухом остатке.

Самое время провести ревизию. Довольны ли Вы эффективностью продаж Вашего контакт-центра? Выполняете ли Вы план по конверсии, который установили? Нет? Это нужно срочно исправлять!

Хотя, если подумать Вы уверенны, что хотите инвестировать время и силы в этот сложный процесс, скорее всего как-то этот процесс у Вас уже налажен заявки обрабатываются, СРМ заполняется, бизнес живет….

А ведь построение продаж в колл центре начинается с полного понимания  Кто к Вам звонит? Что он хочет? И как удовлетворить потребность клиента  в обмен на покупку.

За 13 лет работы в сфере построение стратегии для разных видов услуг контакт-центра, мы определили 8 ступеней , соблюдение которых, позволит увеличить продажи Вашего колл-центра.

Опираясь на опыт реализации более 250 проектов,  мы подготовили Чек лист, который поможет Вам уже сегодня усовершенствовать процесс взаимодействия с клиентами  в вашем колл центре.

1. Сегментация клиентов.

Прежде всего важно понимать какой тип клиента перед Вами. Далее необходимо принять решение к какой базе его можно отнести, например если клиент обращается повторно или он уже что-то покупал его можно отнести к кросс селлу, те клиенты, которые уже купили например телефон могут нуждаться в новинках акссесуаров для приобретенной покупки, их можно отнести к ап сейлу, клиенты которые не контактировали с вашим продуктом, а только лайкнули или оставили лид — это холодные.

Сегментация клиентов позволит обозначить четкий подход к конкретному типу, который даст возможность четко выработать  инструменты продаж такие как скрипт, предложение, программа обучения, КПИ. Сегментация поможет дифференцировать потребности и боли конкретных людей, которых обьединяет схожее поведенческое настроение.

2. Подбор продуктов под каждый тип базы.

Когда на этапе сегментации Вы распределили клиентов на виды базы, такие как кросс селл, ап селл, холодные продажи самое время приступить к формированию предложения для каждого вида из них. Для кросс селла проанализируйте, что клиент уже купил, и что из существующей линейки может также его заинтересовать и определите время когда это будет актуально. Если это ап селл подберите подходящие акссесуары для его гаджета, или бижутерию к купленному платью. Чем точнее вы сделаете выбор, тем больше вероятность высокой конверсии.

 

3. определите КПИ по каждой компании.

Проанализируйте исторические данные по продажам, в каких цифрах колеблется ваша эффективность, если таких данных нет, проведите пилотный проект например на 100 контактов силами хорошего специалиста и на базе его результатов установите цели.

 

4. разработка скрипта и программы обучения

Поручите своим тренерам разработать скрипт и программу обучения под каждый тип базы продуктов, который вы уже определили. Внизу данной статьи мы прилагаем свой вариант можете взять его за основу.

 

5. проведите тестирование для операторов

Разработайте финальное тестирование на базе пройденного курса, которое выявит слабые места в обучении и позволит избежать некомпетентности на линии. Организуйте сдачу тестовых звонков по заключении обучения и выберете лучших.

6. техническая настройка

Используйте автодозвон для прозвона базы, это позволит сократить Ваши затраты и повысить продуктивность сотрудников. Как следствие Вы добьетесь цели гораздо быстрее, чем при ручном дозвоне. Заранее настройте поля отчетности, которая будет отражать картину по продажам. Обязательно проверьте запись всех разговоров.

7. контроль качества

Организуйте сотрудников для работы с качеством разговоров, установите метрики с начислением баллов за каждый из критериев, проводите калибровочные сессии не реже одного раза в неделю.

8. мотивация персонала

Разработайте систему мотивации с привязкой к КПИ, которые были Вами установлены. Обязательно организуйте процесс нематериальной мотивации, проводить конкурсы и дарите подарки за высокую эффективность, эмпатию в голосе, выработанное время на линии и многое другое, что является для вас значимым.

test

Эти простые рекомендации помогут вам стремительно увеличить продуктивность вашего колл-центра.

Вы не только улучшите клиентский сервис, но и сможете мастерски конвертировать лиды в покупателей. Колл центр — неотъемлемая часть серьезного бизнеса.

Если Ваших ресурсов не хватает для того, чтобы своевременно и качественно обрабатывать звонки ОБРАЩАЙТЕСЬ К НАМ и мы выжмем максимум конверсий из ваших лидов.

Отправить заявку

-20 %
discount-code