Как снизить затраты КЦ на 30%, используя резервного партнера в часы пик?

На сегодняшний день колл-центр является основой  для любого вида бизнеса. Будь это интернет-магазин или студия маникюра.

В контакт центре осуществляется прием звонков от клиентов, сопровождение он-лайн чатов и приложений для обслуживания заказов, обработка емейл сообщений.

Ежедневно в колл-центр может поступать от 10 до 10 000 звонков в зависимости от масштаба бизнеса. Вне зависимости от объемов колл-центра каждый собственник бизнеса задумывается над оптимизацией затрат и улучшением качества обслуживания.

На сегодняшний день есть решение, как добиться и того, и другого.

Давайте рассмотрим эти варианты на примерах крупного и малого бизнеса.

Ни для кого не секрет, что для крупного бизнеса существует сезонность, пики нагрузки в разрезе дня, праздники, выходные и черные пятницы. Количество ресурсов на эти дни может превышать текущие потребности в 2, а то и в 3 раза.

Лекарством от этих проблем служит правильное составление графиков, оперативное управление нагрузкой и беспрерывный подбор персонала в нужном количестве. Платформой для вышесказанного является специальная программа Work Force Management, грамотный аналитик в паре с супервизором и конечно сильный департамент по рекрутингу. В реалиях сегодняшнего дня вопрос с программой по расчету графиков и услугам аналитика можно достаточно безболезненно решить, но вопрос с подбором сейчас стоит достаточно остро.

Почему?

Как правило компании открывают офисы по месту дислокации самой компании, чаще всего в Киеве или других городах миллионниках. Но рынок персонала проходит стагнацию и чем выше уровень жизни города, тем сложнее найти достойных кандидатов на должность оператора. Помимо того, что существует колоссальная текучка, существует такой фактор, когда из 10 прошедших собеседование только 2 приступает к работе. И эти 2 уже через 2 мес. хотят менять работу. Воронка подбора персонала катастрофична мала. Для того, чтобы поддерживать этот бесконечный конвеер, необходимо содержать более 3 человек рекрутеров, регулярно оплачивать рекламу, иметь свой собственный тренинговый центр, и команду професионалов для адаптации.

А самое неприятное это беспрерывный процесс увеличения расходов на персонал, так как в Киеве оператор хочет получать не менее 15 000 грн., это без налогов конечно. Но, проблема с персоналом решаема, для этого необходимо дифференцироваться и расширяться в регионы удаленные от городов милионников. По факту получается, что оптимальнее иметь несколько небольших локаций по Украине, чем одну большую в центре города.

Почему? В каждом городе существует порог доступных резюме, 10% из которых, каждый месяц пополняется, когда Вы понимаете что выжали из базы все, а новых вливаний в нужном количестве от джоб сайтов вы не получаете — это предел, важно это принять и запускать процесс экспансии в новые города. Из опыта можем сказать, что миграция в новые города решает вопрос с набором, но открывает новые трудности, которые важно рассмотреть до начала своих действий.

1. Операционная и проектная команда

В таких городах как правило сложно найти руководящий состав и часто единственным правильным решением является командировать существующего сотрудника развивать площадку. Но это риски.

2. Капиталовложения

Необходимо будет располагать суммой от 30 000 долларов (сумма ориентировочная, так как много параметров влияет на ее размер), чтобы успешно запуститься в новом городе.

3. Контроль

Как показывает опыт, удаленные площадки сложно контролировать, необходимо будет создать рабочую группу и на еженедельной основе делать выездные мероприятия.

Но бизнес сам по себе предприятие для которого, прежде всего важно получать наибольшую прибыль на фоне снижения затрат. И вкладываться в колл центр финансово, бесконечно решать массу вопросов связанных с бесперебойной работой не нужно, так как есть альтернатива — аутсорсинг.
Можно легко оптимизировать затраты, если грамотно проанализировать Ваш график поступления звонков в разрезе дня и года. Четко выделить часы пик, под которые вашему бизнесу сложно формировать рваные смены, определить какое количество персонала ваш рекрутинг безболезненно может перекрывать самостоятельно, определить четкие цели по качеству и показателям доступности.

После этого анализа, вы сможете составить график нагрузки, который послужит картой для просчета и формирования Вам коммерческого предложения со стороны аутсорсингового КЦ. Для компании Эколл совершенно не составляет труда осуществлять поддержку звонков в объемах от 10 000 звонков и выше.
У нас уже есть свои 6 локаций в выигрышно расположенных городах, где мы можем набрать любое необходимое количество персонала. Собственный тренинговый центр ежемесячно выпускает более 100 операторов, которые получили знание в области клиентского сервиса, департамент качества, который использует специальные методики и специализированное ПО для работы с качеством звонков.
Из практики при передаче звонков на аутсорс у компаний высвобождается более 30% бюджета по отношению к затратам КЦ. А главное появляется время и энергия заниматься профильным бизнесом.

Для малого бизнеса

Чтобы старт-апу выжить в реалиях сегодняшнего бизнеса нужно иметь действительно конкурентный продукт. Помимо этого когда открываешь предприятие и составляешь бюджет затрат, реальность оказывается намного суровее и необходимо иметь финансовую подушку безопасноcти минимум в 2 раза превышающую изначальный прогноз. В дополнение к Вашим затрам на продукт и производство необходимо приплюсовать еще затраты на открытие своего кц.

Эта цифра далеко не мала, чтобы открыть достойный КЦ с современной техникой, передовым ПО, бесперебойным функционированием площадки необходимо вложить от 30 000 долларов.
Вложенные средства не застрахуют Вас от того, что Вы будете вынуждены набивать все шишки этого бизнеса самостоятельно, так как у Вас нет опыта и в результате будете терять драгоценное время.
Для здравомыслящего предпринимателя очевидно, что можно сократить эту часть затрат и избежать негативного опыта. Для этого рынок давно изобрел аутсорс. Залогом принятия правильного решения может послужить то, что компания Эколл для малого бизнеса предлагает комплексное предложение, которое позволит за 10 000 грн./мес. обеспечить полномасштабную поддержку Ваших клиентов, на базе ведущего оборудования мировых лидеров, и проектной командой которая уже реализовала более 250 проектов по схожей тематике.


В результате с первого дня ваши клиенты будут получать европейский сервис, на фоне того, что ваша финансовая подушка безопасности будет наполнена. Если интересно жми и получи купон на скидку.

Отправить заявку

-20 %
discount-code