Банк

В бизнес-реалиях Банк ничем не отличается от других отраслей и сталкивается с такими же трудностями в работе, как текучесть кадров, нехватка персонала для обзвона существующих клиентов и совершения холодных звонков, а также пиковое время звонков.

icon
  • 1

    Проблема

    В совокупности все эти факторы приводят к упущенной выгоде, демотивации персонала, невыполнение ключевых показателей качества колл-центра таких как:

    • Service Level -80/20
    • Call answer rate -95%,
    • C-Sat — 8,80,
    • Quality list control — 95% 

    На рынке существует решение этой проблемы — аутсорсинг.

  • 2

    Решение

    Вероятно, что выбор идеального партнера для каждого конкретного банка — индивидуальная задача, и нет единого алгоритма в его поиске и использовании его ресурсов наиболее оптимально. Но очевидно, что воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (несколько операторов), решаются разовые или периодические задачи и, главное, нет средств, времени и специалистов для создания собственного call-центра.
    Если же банк планирует решать с помощью call-центра постоянные задачи, требующие, по крайней мере, несколько десятков, а то и сотен операторов, готов выделять средства, людей и время — умнее сделать комбинированный подход, при котором часть задач ложится на собственный call-центр, а часть — на аутсорсинговый.

    Как вариант, на банковских операторов может быть возложено обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов, а менее сложные задачи можно делегировать аутсорсинговому call-центру.

    Какие задачи может эффективно решать колл центр eCall?

    • Организация эффективной горячей линии
    • Создание и поддержка колл-центра компании
    • Продвижение банковских услуг и телемаркетинг
    • Прием и переадресация входящих звонков на целевые отделы
    • Внедрение IVR (голосовое меню)
    • Проведение опросов и анкетирование с целью оценки качества сервиса
    • Актуализация базы клиентов с помощью исходящего обзвона.
  • 3

    Результат

    В результате Банк получит следующую выгоду:

    • Разгрузка собственного колл центра Банка путем переадресации звонков в КЦ eCall
    • Оптимизация работы телефонных линий Банка, упрощение процесса сборки графиков для персонала.
    • Рост лояльности клиентов благодаря сокращению часа ожидания на линии
    • Рост прибыли за счет сокращения расходов на персонал, аренду, оснащение
    • Увеличение количества продаж кредитных продуктов, за счет своевременной и качественной работы с существующей базой клиентов.

Other cases

Отправить заявку

Результаты работы с первого дня