ВХІДНІ ДЗВІНКИ

Вхідні дзвінки - це один з найбільш ефективних каналів комунікацій.
Основні послуги eCall з обробки вхідних дзвінків:

1
Гаряча лінія

Обробка великої кількості дзвінків з усіх питань, включаючи продажі, інформування, сервіс, прийом скарг, отримання зворотного зв'язку та інші. В рамках сервісу створюється голосове меню, яке передбачає окремі гілки обслуговування для існуючих і нових клієнтів, за якими закріплюються оператори з різною кваліфікацією, а процес взаємодії будується виходячи з профільної завдання: існуючі клієнти - фокус на підтримці лояльності, нові клієнти - фокус на продажах.

2
інформаційна лінія

Самостійно послуга, або гілка послуги «Гаряча лінія», яка забезпечує надання існуючим та потенційним клієнтам будь-довідкової інформації про товари і послуги в цілодобовому режимі 24/7/365 (24 години, 7 днів на тиждень, 365 днів на рік). Алгоритм реалізації послуги «Інформаційної лінії» повинен передбачати можливості по передачі дзвінка в службу сервісу, а також спеціальні дії оператора, спрямовані на продажі нових товарів і послуг.

3
Лінія підтримки або сервісу

Лінія підтримки або сервісу Самостійно послуга, або гілка послуги «Гаряча лінія», яка забезпечує обробку дзвінків, що надійшли від споживачів з метою обробки інцидентів - сервісних звернень. Інцидент може включати проблему в експлуатації, викликану повної або часткової непрацездатністю товару / послуги) або необхідність в отриманні експертної консультації з питань використання товарів і послуг. Специфікою роботи послуги «Лінія підтримки» є обов'язкова фіксація кожного інциденту (з прив'язкою до споживача та / або товару / послуги), обов'язкова ідентифікація способу зворотного зв'язку зі споживачем у разі неможливості вирішення інциденту протягом одного дзвінка, приорітезація інцидентів за ступенем впливу на споживача (перший пріоритет - повна непрацездатність, другий - часткова, третій - консультація по використанню для незадоволеного клієнта, четвертий - консультація для лояльного клієнта). Рекомендується забезпечувати роботу операторів в системі управління інцидентами замовника, щоб реєструвати інциденти саме там, і отримувати оперативну інформацію про статус рішення. Призначення операторів на проект «Лінії підтримки» відбувається виходячи з їх професійних знань (потрібно експертна підготовка і навчання з боку замовника), а також навичок вирішення проблем і якостей стресостійкості.

4
Cлужба замовлень

Самостійно послуга, або гілка послуги «Гаряча лінія», яка забезпечує прийом і оформлення замовлення на товар / послугу, фіксацію інформації у внутрішніх інформаційних системах замовника, інформування споживача про хід виконання його замовлення. Алгоритм реалізації послуги «Служба замовлень» повинен включати ненав'язливі рекомендації про придбання розширеного спектру послуг, інформування про акції і знижки, що стимулюють до споживання додаткових послуг. Тому, eCall призначає на проект фахівців з базовими навичками телефонних продажів.

Зв'язатися з менеджером

Вкажіть ваше ім'я та номер телефону і протягом
найближчого часу ми з вами зв'яжемося